앞으로 이동통신 서비스를 해지할 때 상담원과의 전화 통화 없이도 채팅으로 간편하게 처리할 수 있게 된다. 모바일 앱에서도 해지 신청이 가능해지고, 요금이 밀려 있더라도 우선 해지할 수 있도록 절차가 개선된다. 방송미디어통신위원회(위원장 김종철, 이하 방미통위)는 26일 이 같은 내용을 담은 '이동통신서비스 해지 절차 개선방안'을 발표했다.
이번 개선방안은 국무조정실이 주관한 '제3차 황당규제 공모전'에서 이동통신 해지 관련 불편 사항이 최우수 과제로 선정된 데서 비롯됐다. 방미통위는 관계부처, 소비자단체, 이동통신 3사, 한국알뜰통신사업자협회 등으로 전담조직(TF)을 구성해 논의를 거쳐 이번 방안을 마련했다.
그동안 이동통신 서비스를 해지하려면 상담원과의 전화 연결이 필수적이었다. 특히 온라인 누리집을 통해 해지 신청을 하더라도 상담원이 다시 전화를 걸어 확인하는 과정을 거쳐야 했고, 대기 시간이 길어 즉시 처리되지 못하는 경우가 많았다. 일부 알뜰폰의 경우 전화 연결이 되더라도 미납요금이 있으면 이를 납부할 때까지 해지가 제한돼 이용자 불만이 꾸준히 제기돼 왔다.
우선 케이티(KT)와 엘지유플러스(LGU+)는 온라인 누리집 등에 실시간 상담원 채팅을 추가로 도입한다. 기존 전화상담 외에 채팅 상담만으로도 해지 처리가 가능해지는 것이다. 이를 통해 이용자는 상담원 전화를 기다리지 않고 원하는 시간에 실시간으로 해지 절차를 진행할 수 있게 된다.
모든 통신사에서 미납요금 납부 전이라도 해지 처리가 가능하도록 개선된다. 지금까지는 일부 알뜰폰에서 미납요금이 있을 경우 이를 먼저 내야 해지가 됐지만, 앞으로는 해지 후 다음 달 청구서에 미납요금과 정산금을 함께 청구하는 방식으로 바뀐다. 이에 따라 이용자는 요금 납부와 해지를 별도로 신경 쓰지 않아도 된다.
주요 이동통신사들은 온라인 누리집뿐 아니라 모바일 앱에서도 해지 신청 기능을 제공하기로 했다. 기존에는 앱에서 가입 신청은 가능했지만 해지 신청은 일부 사업자만 제공했으나, 앞으로는 케이티에 이어 에스케이텔레콤(SKT)과 엘지유플러스도 앱에서 해지 신청을 할 수 있게 개선한다. 온라인 누리집에서는 해지 신청 메뉴를 찾기 쉬운 위치에 배치하고, 정보를 안내할 때 알기 쉬운 용어를 사용하도록 해 이용자의 편의를 높이기로 했다.
통신사들은 공통으로 이용자에게 해지 전 반드시 고지해야 할 내용을 담은 '해지절차 안내 요령'을 마련했다. 이 안내 요령에는 위약금, 단말기 잔여할부금, 결합상품 혜택 손실 등 주요 정보가 포함된다. 아울러 해지 후 청구서에 필수로 기재해야 할 항목을 정한 '해지 후 청구서 명세 표준'도 함께 마련해 이용자가 자신에게 부과되는 금액을 명확히 확인할 수 있도록 했다.
이와 함께 이용자가 요청하는 경우 해지 상담 시 녹취한 자료를 텍스트 파일 형태로 제공하도록 할 방침이다. 지금까지는 통신사에 따라 녹취 파일을 제공하거나 청취만 가능하도록 하는 등 방식이 달랐지만, 앞으로는 텍스트로 변환해 제공함으로써 이용자가 필요한 부분을 쉽게 확인할 수 있게 된다. 다만 영업비밀이나 상담사 개인정보 등은 제외된다.
통신사별로 개선 내용과 시행 시기에 일부 차이가 있지만, 주요 이동통신사와 알뜰폰 사업자들은 올 3분기 안에 이러한 개선 사항을 모두 구현할 계획이다. 방미통위는 앞으로도 이동통신 서비스 이용자의 불편 사항을 지속적으로 발굴하고 개선해 이용자 보호를 위해 노력해 나가기로 했다.
