삼성생명이 금융소비자 보호 체계를 선제적 예방 중심으로 전환하기 위해 속도를 내고 있다. 고객 불편을 사전에 차단하는 데 방점을 찍은 이번 캠페인은, 단순한 민원 감축을 넘어 장기적인 신뢰 구축 전략의 일환으로 풀이된다. 업계에서는 보험사와 소비자 간 정보 비대칭을 해소하려는 시도로 평가한다.
회사가 집중 관리하는 민원 유형은 정보 전달 과정의 오류, 계약 초기 단계에서의 설명 미비, 보험금 지급과 관련된 응대 품질 등 크게 세 가지 축으로 구성됐다. 이는 그동안 대형 생보사에서 빈번하게 지적받아 온 취약 지점을 데이터 분석을 통해 추려낸 결과다. 실제로 지난 1분기 대비 대외 민원 건수가 10% 이상 줄어든 점은 이 같은 선제적 접근이 효과를 보고 있음을 방증한다.
소비자보호 조직이 자체적으로 민원 데이터를 분석해 예방 매뉴얼을 제작하고, 현장 관계자들에게 사례 중심으로 전파하는 방식이 주효했다는 분석이 나온다. 전 부서가 참여하는 통합 관리 체계를 가동해 부문별 민원 현황을 정기적으로 점검하고 맞춤형 개선 과제를 발굴한 점도 주목할 만하다.
삼성생명 측은 단기 성과에 만족하지 않고 하반기에도 단계별 감축 목표를 확대 적용하겠다는 방침이다. 금융당국이 최근 소비자 보호 규제를 강화하는 흐름 속에서, 이 같은 사례는 다른 보험사들의 대응 전략에도 적지 않은 영향을 줄 것으로 보인다. 업계 전반에 걸쳐 예방 중심의 민원 관리 모델이 확산될지 관심이 모아진다.
