전기통신사업자들의 이용자 보호 업무 수준이 지난해 전반적으로 하향되거나 정체된 것으로 나타났다. 방송미디어통신위원회(위원장 김종철, 이하 방미통위)는 12일 ‘2026년 제17차 전체회의’를 열고 ‘2025년도 전기통신사업자 이용자 보호업무 평가결과’를 심의·의결했다고 밝혔다.
이번 평가는 전기통신서비스 이용자의 피해를 예방하고 불만을 신속·효율적으로 처리하기 위해 사업자의 자율적인 이용자 보호 노력을 유도하기 위한 것이다. 「전기통신사업법」에 따라 매년 실시되며 결과를 공개하고 있다. 올해 평가는 이용자 규모와 민원 발생 정도 등을 고려해 기간통신 및 부가통신 등 12개 서비스 분야에서 총 47개 사업자(중복 제외 34개사)를 대상으로 진행됐다.
신규 평가 대상으로는 유니컴즈(알뜰폰), 테무(쇼핑), 쿠팡이츠(배달), 티빙·쿠팡플레이(OTT), 치지직(개인방송) 등이 포함됐다. 이들 중 일부는 아직 시범 평가 단계로, 올해 전체 평균 점수 산정에서는 제외됐다.
평가 기준은 ▲이용자 보호업무 관리 체계의 적합성 ▲관련 법규 준수 실적 ▲피해 예방 활동 실적 ▲이용자 의견 및 불만 처리 실적 ▲그 밖의 이용자 보호업무에 관한 사항 등 5개 항목이다. 총점 1,000점으로 진행된 이번 평가에서 시범평가 대상 8개 사업자를 제외한 39개 사업자의 전체 평균은 873.3점으로, 전년(886.7점)보다 13.4점 하락했다.
방미통위는 이번 평가 결과 등급과 점수, 미흡 사항, 우수사례 등을 각 사업자에 통지해 자율적인 개선을 유도할 방침이다. 특히 보통 등급 이하의 평가를 받은 사업자에게는 전문 상담(컨설팅)을 제공하고, 이용자 보호 수준을 높일 수 있도록 지원할 계획이다.
한편 방미통위는 지난해 발생한 주요 통신사들의 침해사고 이슈를 감안해 평가 결과 우수 등급 이상 사업자에게 부여하는 ‘과징금 감경’ 혜택을 일부 사업자에게 부여하지 않거나, 관련 사실관계가 확인될 때까지 유예하기로 결정했다.
김종철 방미통위원장은 “인공지능 등 신기술의 급속한 확산과 서비스 이용 환경이 복잡·다양해짐에 따라 이용자 피해 양상 또한 복잡하고 광범위하게 나타나고 있다”며 “사업자가 사후적 조치를 넘어 선제적인 피해 예방 체계를 구축하는 데 전력을 다해야 한다”고 강조했다.
이어 “방미통위 역시 정교화된 평가지표 개발과 맞춤형 전문 상담(컨설팅) 등을 통해 사업자의 이용자 보호 역량이 실질적으로 제고될 수 있도록 최선을 다하겠다”고 말했다.
