보험약관과 상품설명서가 소비자가 이해하기 쉬운 형태로 전면 개편될 전망이다. 금융감독원이 보험 가입자의 정보 인지 부족으로 인한 분쟁을 해소하기 위해 약관 체계의 근본적인 재구성을 추진하고 나섰다. 특히 보험금 지급과 관련한 민원이 전체 보험 민원의 57.4%를 차지하는 상황에서, 기존의 복잡한 설명 구조가 소비자 혼선을 야기했다는 진단 아래, 소비자 중심의 정보 제공 체계 구축이 시급한 과제로 떠올랐다.
현재 많은 보험상품의 약관과 설명서는 60쪽이 넘는 경우가 많고, 전문 용어 위주로 구성되며 소비자의 실질적 이해를 어렵게 해왔다. 이에 금감원은 지난달 23일 이찬진 원장 주재로 금융소비자보호자문위원회를 열고, 보험상품 설명체계 개선을 위한 태스크포스 운영 방안을 논의했다. TF는 시민단체 및 의료·법조·연구계 전문가로 구성된 자문단과 보험사 실무진의 협의를 통해 오는 7월까지 구체적인 개선안을 마련할 예정이다.
이번 개편의 핵심은 정보의 배열 방식 전환에 있다. 기존에 강조됐던 보장 내용 중심의 설명에서 벗어나 면책·감액·보상 제외 조건을 전면에 배치해 소비자가 보험금을 받지 못할 상황을 미리 인지할 수 있도록 할 계획이다. 더불어 중복된 안내자료를 일원화하고, 실효성이 낮은 제도 안내는 별도 문서로 분리하는 방안도 검토되고 있다. 아울러 인포그래픽, AI 챗봇, 동영상 등 디지털 수단을 활용해 핵심 내용을 직관적으로 전달하는 방식도 도입된다.
용어 사용의 단순화도 중요한 과제로 설정됐다. ‘면책’, ‘부담보’, ‘기왕증’ 등 일반 소비자에게 난해한 표현은 쉬운 언어로 대체되고, 분쟁이 빈번한 조항은 표준화 작업이 병행된다. 이는 계약의 투명성을 제고하고, 법적 해석 차이에서 비롯된 분쟁을 사전에 줄이기 위한 조치다. 이번 개편은 기존 보험금 지급 기준을 바꾸는 것은 아니나, 신규 계약자들이 계약 내용을 보다 명확히 인지함으로써 ‘보장되는 줄 알았다’는 유형의 오해는 대폭 줄어들 것으로 기대된다.
이러한 변화는 보험업계의 정보 제공 방식에 구조적 전환을 요구한다. 장기적으로는 소비자 신뢰 제고와 분쟁 감소라는 긍정적 효과가 예상되지만, 전산 시스템 개편과 문서 재작성 등 제도적 비용은 불가피하다. 특히 다수의 안내서류와 전자 청약 시스템의 통합 작업은 보험사뿐 아니라 전체 판매 생태계에 영향을 미칠 것으로 보인다.
