손해보험 소비자보호 협의체(이하 협의체)는 금융당국의 소비자 보호 강화 기조에 발맞춰 소비자 권익을 증진시키고, ‘소비자 중심의 손해보험 대전환’을 실현하기 위해 금융권 최초로 출범됐다. 이병래 손해보험협회 회장은 환영사를 통해 “금융소비자보호 강화라는 시대적 요구에 부응해 우리 업권 스스로가 자강불식(自强不息)의 각오로 근본적인 변화를 주도하기 위한 자율기구를 출범시킨 것에 대해 매우 뜻깊게 생각한다”고 밝혔다.
이어 “특정 이슈가 발생한 뒤 사후적·수동적으로 대응해 오던 기존 방식을 벗어나 소비자 관점에서 업계가 스스로 개선 과제를 발굴하고 해결하는 패러다임의 대전환이 필요한 시점”이라며 “이번 협의체가 손보업권의 신뢰를 회복하고 업권의 지속 가능한 성장을 이끄는 핵심적인 경쟁력 강화의 동력이 되기를 기대한다”고 강조했다. 오홍주 손해보험협회 전무(협의체 의장)는 제1차 회의 개회사를 통해 협의체 운영 시 단순 의견수렴에 그치지 않고 ▲안건 발굴 ▲심층 논의 ▲과제 이행 ▲사후관리로 이어지는 4단계 프로세스를 통한 실질적인 변화를 이끌어 내겠다는 의지를 표명했다.
협의체 위원으로 참석한 조혜진 인천대학교 소비자학과 교수는 “그동안 다소 보수적이었던 손보업권이 외부 전문가들과 소통을 통해 적극적으로 금융소비자보호를 추진하고자 한 점은 매우 진정성 있는 행보”라며 “협의체를 통해 손보업권 내 소비자 중심 경영 문화가 공고히 자리매김하고 소비자와 함께 진정한 상생이 이루어지길 기대한다”고 밝혔다. ■ ‘車사고 과실비율 인정기준’ 재정비·보험 심의에 ‘AI 시스템’ 도입 논의 출범식에 이어 열린 제1차 회의에서는 소비자보호와 관련된 2개 안건에 대한 심도 있는 논의가 진행됐다.
먼저 협의체는 ‘자동차사고 과실비율 인정기준’의 세분화된 수정요소를 핵심 항목 중심으로 재정비하기로 했다. 이 기준은 교통사고 발생 시 가해자와 피해자의 책임 정도를 나타내는 과실비율에 대해 법원 판례와 법령 등을 참고해 마련된 국내 유일의 공식 기준이다.
현행 과실비율은 정형적인 사고 유형을 기준으로 기본 과실비율을 산정한 뒤, 사고 상황별 특수성을 반영한 수정요소를 가감산해 정하고 있다. 다만 수정요소가 지나치게 세분화돼 있고 주관적이거나 모호한 표현이 많아 동일·유사 사고에서도 과실비율 편차가 발생하는 등 일관성이 떨어진다는 지적이 제기돼 왔다.
이에 따라 협의체는 인정기준 개정 시 업계 태스크포스(TF)와 연구용역을 통해 수정요소의 개선 방안을 마련, 명확하고 객관적으로 재정비할 계획이다. 보험 심의에는 인공지능(AI) 시스템을 도입한다.
보험상품은 복잡하고 다양한 특성상, 허위·과장 를 소비자가 오인해 계약을 체결할 경우 민원과 분쟁으로 이어질 가능성이 크다. 또한 최근 온라인 채널을 통한 영업이 확산되면서 심의 수요도 빠르게 늘고 있다.
온라인 영상 심의 건수는 2022년 8629건에서 2025년 1만9288건으로 2배 이상 늘었고, 전체 심의에서 차지하는 비중도 같은 기간 49.6%에서 65.6%로 확대됐다. AI 시스템은 자동심의 체계와 실시간 탐지체계로 나뉜다.
자동심의 체계는 ‘AI심의시스템’으로 부르며 심의 신청 건에 대해 금지표현이나 소비자 오인 소지가 있는 문구를 AI가 1차로 자동 스크리닝하고, 이를 바탕으로 협회 심의 인력이 최종 검증·확정하는 방식으로 운영된다. 도입은 단계적으로 추진된다.
연내 인쇄물 와 온라인 텍스트 를 대상으로 적용하고, 내년부터 영상 중 음성·자막·스크립트 부분까지 확대한다. 나아가 영상의 음성과 화면 표시 등 전체 영역으로 심사를 확대할 계획이다.
실시간 탐지체계는 AI 기반 웹크롤링을 활용해 온라인상 불법 물을 자동으로 찾아내는 방식이다. 유튜브 등 특정 채널 내 물의 심의 여부와 적정성 여부를 상시 점검해 불법 로 인한 소비자 피해를 사전에 막겠다는 취지다.
실시간 탐지체계는 AI 심의시스템 3단계 도입 이후 운영 안정화 상황 등을 고려해 순차적으로 구축할 예정이다. ■ 즉시 시행 가능한 사안들은 ‘소비자보호총괄책임자’ 회의 통해 신속 이행 손해보험협회는 협의체의 분기별 개최를 원칙으로 삼고, 실질적 소비자 보호를 위한 소통 기구로 활용할 방침이다.
손해보험협회 관계자는 “오늘 협의체에서 제기된 다양한 의견을 적극 수렴하고, 법령 개정이나 정책적 뒷받침이 필요한 사안에 대해서는 관계기관과 긴밀히 협의해 나갈 예정”이라며 “업계 차원에서 즉시 시행 가능한 사안들은 소비자보호총괄책임자(CCO) 회의를 통해 신속하게 이행할 수 있도록 독려할 방침”이라고 밝혔다. 한편 협의체에는 보험업계와 판매채널, 학계, 법조계, 소비자단체, 연구기관 등 각계 전문가들이 참여한다.
