AIF 2026―주제발표① 한·일·중 보험 소비자 보호는 ‘판매 후 고객 관리’까지
AIF 2026―주제발표① 한·일·중 보험 소비자 보호는 ‘판매 후 고객 관리’까지
AIF 2026―주제발표① 한·일·중 보험 소비자 보호는 ‘판매 후 고객 관리’까지
AIF 2026―주제발표① 한·일·중 보험 소비자 보호는 ‘판매 후 고객 관리’까지
최근의 보험 소비자 보호 규제는 국가를 불문하고 상품 판매 단계에서의 이익과 손해 충돌 관리에 집중되고 있다. 정수정 보험연구원 연구위원은 지난 10일 열린 ‘제19회 아시아 보험포럼(AIF 2026)’에서 한국과 일본·중국의 보험판매 환경과 소비자 보호 제도를 비교하며 이같이 밝혔다. 그는 “보험 소비자 보호의 본질은 국가를 막론하고 판매 이후 고객 관리까지 판매채널 전반에 걸친 리스크를 통제하는 문제로 귀결된다”고 말했다.
■ 판매 단계서 커진 불만, 소비자는 ‘책임 있는 설명’ 원해
지난해 국내 보험산업의 서비스 유형별(지급·유지·판매) 민원 비중에 따르면, 판매 민원은 생명보험 40.1%, 손해보험 8.4%로 집계됐다. 특히 생명보험 민원은 보험금 지급 민원(42.7%)에 근접할 만큼 비중이 컸다. 정 연구위원은 “판매 과정은 소비자 불만이 시작되는 지점”이라며 “계약 체결 과정에서의 불완전성, 판매자와 고객 간 신뢰 약화는 장기계약유지율 하락으로 이어진다”고 설명했다.
계약기간이 긴 상품 특성상, 소비자 불만은 상품 가입과 유지 전반에 분포돼 있었다. 지난해 보험연구원의 ‘보험상품·서비스 인식조사’ 결과, 소비자는 보험 유지 과정에서 개인정보 유출 우려, 원하지 않는 상품 가입 권유 연락에 불편함을 느낀 것으로 나타났다. 가입 단계에서는 과도한 수수료, 어려운 약관과 설명서에 불만을 표했다.
보험상품 가입 시 소비자 기대 사항은 책임성(29.8%)이 가장 높았고 신뢰성(27.4%), 전문성(20.8%)이 뒤이었다. 정 연구위원은 “소비자는 사후(판매 후) 책임이 확보되고 충분한 설명을 제공하며, 적절한 상품을 권유하는 판매자를 원한다”고 설명했다.
■ 비전속·디지털 채널 확대… “판매채널 전반의 리스크 통제 필요”
보험 판매 환경은 기존 전속채널 중심에서 비전속과 디지털 채널의 성장으로 분산·확장하면서 소비자 보호 과제도 복잡해지고 있다. 2024년 생명·손해보험 모두 비전속 영업조직 매출 비중이 60%를 넘겼고, 방카슈랑스와 GA가 성장함에 따라 인센티브 구조의 적정성과 비교설명 품질 관리가 핵심 과제로 떠올랐다. TM 채널의 영향력은 줄었지만 CM 채널의 성장성은 높아지면서, 플랫폼 파트너십 관리와 디지털 환경에서의 소비자 보호 강화 필요성이 커지고 있다는 분석이다.
정 연구위원은 “국가별 제도 차이는 있지만, 소비자 보호 과제는 판매 채널 전반의 리스크를 통제하는 방식으로 통한다”고 말했다. 3국의 공통 과제는 판매 시 충분하고 정확한 정보를 제시하고 신뢰할 수 있는 자문 서비스를 제공하며, 체계적인 사후 서비스를 운영하고 민원과 분쟁을 신속·공정하게 처리하는 것이다. 이에 대응하는 규제로는 ▲광고·마케팅 규제 ▲판매자 영업행위 규제 ▲내부통제제도 ▲민원처리 및 분쟁조정 제도가 제시됐다.
내부통제제도의 경우 한국은 GA의 판매 성과에 따라 보험사에 상벌을 주는 방식(GA 운영위험 평가제도)으로 판매위탁 관리를 강화하고 있다. 일본은 제3자의 독립적인 평가를 통해 대리점 업무 품질을 점검하고, 중국은 위탁판매 계약상 보험사와 대리 판매 기구의 공동 책임을 명시하는 방식으로 자율적 관리를 유도하고 있다.
민원 처리는 3국 모두 보험사 자체 창구를 거쳐 분쟁조정 기관으로 넘어가는 구조지만, 조정안의 구속력은 달랐다. 한국은 보험사가 조정안을 수락할 의무가 없고 수락 시에는 재판상 화해와 같은 효력이 생기지만, 일본은 보험사가 특별한 사유 없이 조정안을 거부할 수 없으며 불복 시 소송으로 이의를 제기할 수 있다. 중국은 두 차례 불복 후 최종 검토가 끝나면 같은 사유의 민원을 다시 제기할 수 없다.
■ 향후 과제는 ‘온라인 판매’의 소비자 보호 정책 구축
정 연구위원은 최근 주요국의 소비자 보호 규제가 판매 단계에서의 이해(利害) 충돌 관리에 집중되고 있다고 진단했다. 비전속 채널 관리를 위한 보험사의 판매 위탁 관리와 대리점의 내부통제가 강화되고 있으며, 적합한 상품 판매를 위한 수수료 규제와 적합성 원칙이 공통 방향이라는 설명이다.
디지털 판매채널이 성장함에 따라 향후 과제로는 온라인 판매에 집중된 소비자 보호 정책이 제시됐다. ▲플랫폼 파트너십 관리 ▲사이버 리스크 대응 ▲인터페이스 관리가 핵심축이다. 정 연구위원은 “눈속임 설계를 방지하는 인터페이스 관리의 경우, 문제가 발생했을 때 지원채널로 손쉽게 전환할 수 있으며 디지털 환경에 익숙하지 않은 소비자를 지원할 수 있다”고 설명했다.
