보험 소비자 보호의 중심축이 판매 단계를 넘어 전 주기에 걸친 리스크 관리로 이동하고 있다. 정수정 보험연구원 연구위원은 지난 10일 ‘제19회 아시아 보험포럼(AIF 2026)’ 기조발표를 통해 한국, 일본, 중국의 소비자 보호 제도를 비교하며, 보험 계약의 신뢰성 확보는 판매 후 고객 관리 체계의 견고함에 달려 있다고 강조했다. 특히 장기성 상품의 특성상 계약 유지 기간 내내 소비자와의 신뢰 구축이 필수적이라는 점이 핵심으로 부각됐다.

판매 과정에서의 정보 비대칭은 민원 양상에도 직접 반영되고 있다. 지난해 생명보험 민원 중 판매 관련 민원 비중은 40.1%로 보험금 지급 민원(42.7%)에 육박했으며, 손해보험은 8.4%를 기록했다. 계약 체결 시 어려운 약관 설명, 과도한 수수료 구조, 원치 않는 상품 권유 등이 주요 불만 요인으로 지목됐다. 소비자 조사에 따르면 보험 가입 시 기대 요소로 책임성(29.8%)이 신뢰성(27.4%)과 전문성(20.8%)을 앞질렀다.

판매 채널의 다변화는 소비자 보호 체계에 새로운 도전 과제를 제시하고 있다. 2024년 기준 생명·손해보험 모두 비전속 채널 매출 비중이 60%를 상회하며, 방카슈랑스와 GA 성장이 두드러졌다. 이에 따라 보험사의 위탁판매 관리 감독이 강화되고 있으며, 디지털 채널 확대에 따라 플랫폼 파트너십과 인터페이스 설계의 투명성 확보가 중요해졌다. 특히 TM 채널 위축 속에서 CM 채널의 성장세가 두드러지며, 디지털 환경에서도 신뢰할 수 있는 정보 전달이 요구되고 있다.

한국, 일본, 중국은 각기 다른 내부통제 방식을 채택하고 있으나, 공통적으로 사후 관리 체계의 신뢰성을 강조하고 있다. 국내는 GA 영업 성과에 따라 보험사에 위험 평가를 부여하는 제도를 운영 중이며, 일본은 제3자 평가를 통한 대리점 품질 점검, 중국은 위탁판매 기관과의 공동 책임 명시를 통해 자율 규제를 유도하고 있다. 민원 처리에서는 일본과 중국이 조정안에 보험사의 수용 의무를 부과하거나 재제기 제한을 두는 등 강제성 조치를 취하고 있다.

디지털 전환 가속화에 따라 온라인 판매 환경에서의 소비자 보호 정책이 핵심 과제로 떠오르고 있다. 플랫폼 파트너십 관리, 사이버 리스크 대응, 사용자 인터페이스의 명확성 확보가 핵심 tructure로 지목됐으며, 특히 디지털 접근성이 낮은 소비자를 위한 지원 채널 전환 기능이 중요하다는 평가다. 업계는 향후 규제의 초점이 이해 충돌 방지와 자문 서비스 신뢰성 확보에 집중될 것으로 내다보고 있다.