보험업계에 인공지능 기술이 본격적으로 정착하며 디지털 전환의 가속도가 붙고 있다. 한화생명이 자체 개발한 생성형 인공지능 기반 영업 지원 시스템이 설계사들의 실적 향상에 크게 기여한 것으로 나타났다. 지난해 4월 도입된 해당 시스템은 고객 데이터를 분석해 보장 진단과 상품 제안 전략을 자동 생성하는 기능을 갖췄다.
이 시스템을 활용하는 설계사들의 건강보험 월평균 판매 실적은 미사용자 대비 40% 이상 높은 것으로 집계됐다. 고객 이름만 입력하면 기존 보험 가입 내역을 기반으로 보장 사각지대를 진단하고, 상담 시 활용 가능한 구체적인 대화 전략을 제공한다. 음성 인식 기술을 통해 발화 속도, 억양, 발음 정확성까지 피드백하는 점도 특징이다.
외국인 종사자 대상 지원 시스템도 확대되고 있다. 한화생명은 지난해 10월 한국어 학습에 어려움을 겪는 외국인 설계사를 위해 AI 번역 어시스턴트를 도입했다. 교육 콘텐츠와 모의고사를 중국어, 베트남어로 제공하면서 자격 취득률이 개선된 것으로 전해졌다. 이에 따라 등록 외국인 설계사 수는 2024년 말 1451명에서 2025년 현재 1681명으로 16% 증가했고, 외국인 고객의 보험 가입 건수도 2023년 2만8000건에서 2025년 7만3000건으로 급성장했다.
업계는 이번 사례를 기반으로 고객 맞춤형 AI 서비스의 확산 가능성을 주목하고 있다. 한화생명은 향후 고객의 상담 기록과 과거 보험금 청구 이력을 반영한 초개인화된 대화 생성 기능 개발을 추진하겠다는 계획을 밝혔다. 전준수 마케팅실장은 지속적인 AI 기반 서비스 출시를 통해 고객 중심의 컨설팅 환경을 강화하겠다고 언급했다.
이러한 움직임은 보험업의 서비스 체계 전반에 기술 기반의 변화를 유도할 것으로 보인다. 소비자 입장에서는 일관성 있고 정밀한 정보 제공이 가능해질 여지가 있으며, 업계는 운영 효율성 제고와 동시에 새로운 시장 접근 전략을 모색할 수 있게 됐다.
