서울 중구 한국경제빌딩에서 지난 5일 고객 서비스 분야의 시상식이 진행되며 보험업계의 서비스 품질 경쟁이 다시 한번 조명받았다. NH농협손해보험이 주최한 ‘2025 NH CS-AWARD’는 콜센터 상담 현장에서 높은 수준의 응대 품질을 유지한 상담사를 발굴해 격려하는 자리로, 올해로 10회째를 맞았다. 대상 수상자로는 전경원, 채원, 최인숙 상담사가 이름을 올렸으며, 통화 품질과 업무 처리 속도, 고객 만족도 등을 종합 평가받아 총 15명이 수상의 영예를 안았다.
이번 행사에는 송춘수 NH농협손해보험 대표이사를 비롯한 임직원과 콜센터 관계자 등 약 150명이 참석하며 내부적으로도 높은 관심을 반영했다. 송 대표는 “고객 접점에서의 세심한 응대가 기업 신뢰로 이어진다”며 “상담 현장의 전문성이 곧 농협손해보험의 핵심 경쟁력”이라고 강조했다. 이 같은 인식은 고객 응대 인력을 단순 지원 부문이 아닌 전략 자산으로 간주하고 있음을 시사한다.
최근 보험업계는 디지털 채널 확대와 병행해 인간 중심의 서비스 품질 고도화에 주목하고 있다. 농협손해보험은 보이는 ARS와 챗봇 도입, RPA 전사적 적용 등 비대면 인프라를 강화한 동시에 고령자 및 외국인을 위한 맞춤 서비스를 운영하며 한국산업서비스품질지수(KSQI) 콜센터 부문에서 11년 연속 우수 기관으로 선정되는 성과를 거뒀다. 이는 기술과 인간 서비스의 균형이 고객 만족에 핵심 요소로 작용하고 있음을 보여준다.
이번 시상식은 단순한 칭찬 행사를 넘어, 보험사들이 서비스 품질을 차별화 전략으로 삼고 있음을 방증한다. 특히 고객의 금융 문턱이 높은 상품군에서 정확하고 신뢰할 수 있는 응대의 중요성은 더욱 부각되고 있다. 업계 관계자는 “기술이 자동화를 이끌지만, 복잡한 보험 상담과 민감한 사고 처리에는 여전히 인간의 전문성과 감성이 필요하다”고 말했다.
앞으로 보험사들의 고객 중심 경영은 단순한 슬로건을 넘어 구체적인 인센티브 제도와 인재 육성 시스템으로 확장될 전망이다. 농협손해보험이 주도하는 CS-AWARD는 그 시작점 중 하나로, 지속 가능한 서비스 생태계 조성에 기여할 것으로 기대된다.
