금융회사들의 고객센터에 인공지능(AI) 기반 응대 시스템이 확대되며 디지털 전환의 속도가 빨라지고 있다. 보험사와 은행들은 반복적이거나 단순한 문의를 AI가 처리함으로써 운영 효율을 제고하고, 복잡한 상담은 인간 전문가가 깊이 있게 다루는 구조를 지향하고 있다. 그러나 현실에서는 원활한 소통이 이뤄지지 않아 소비자 불만이 지속되는 것으로 나타났다.
2024년 7월 금융감독원은 AI 상담 도입 과정에서 고령층을 포함한 일부 금융소비자가 원하는 정보를 쉽게 얻지 못한다는 민원이 다수 접수되자, 소비자 선택권을 보장하는 방향으로 안내 절차 개선을 권고했다. 그러나 약 1년이 지난 현재까지도 ‘인간 상담원 연결’을 요청해도 여전히 AI 응답이 이어지는 사례가 빈번해 체감 불편은 완화되지 않은 것으로 보인다.
KB금융지주 경영연구소가 지난해 10월 발표한 자료에 따르면, 금융사 콜센터의 AI 상담 서비스에 대한 고객 만족도는 21.6%에 그쳤다. 응답자의 약 74%는 AI가 질문의 취지를 제대로 이해하지 못한다고 답했으며, 절반 이상은 인간 상담사로의 전환 과정이 불편하다고 응답했다. 이는 기술의 도입 취지와 실제 이용 경험 사이에 격차가 존재함을 방증한다.
기술 도입의 부작용은 현장 인력에게도 영향을 미치고 있다. 보고서에 따르면, 상담원의 66%가 AI 도입 후 근무 여건이 악화했다고 평가했으며, 그 배경으로 ‘AI 오류로 인한 고객 민원 증가’를 지목한 비율이 53%에 달했다. 예상과 달리 단순 문의 해소보다는 미해결 문의의 재처리 부담이 커졌다는 분석이다.
업계는 AI의 정교한 고도화를 통해 이러한 문제를 점진적으로 해소할 계획이라고 밝혔다. 단순한 자동 응답을 넘어 정확한 니즈 파악과 자연스러운 대화가 가능한 시스템 개발을 추진 중이며, 궁극적으로는 인간 상담사의 전문성이 더 잘 발휘될 수 있는 환경 조성을 목표로 하고 있다. 다만, 기술 발전 속도보다 소비자의 신뢰 회복이 더딘 만큼, 사용자 중심 설계의 전환이 시급한 과제로 떠올랐다.
