DB손해보험, AI 기반 보상 시스템 도입으로 고객 편의 혁신
보험업계가 인공지능(AI) 기술을 활용한 혁신적인 보상 시스템을 도입하며 고객 서비스의 새로운 장을 열고 있다. DB손해보험은 19일 삼성SDS와 협력해 개발한 AI 기반 고객 참여형 보상 시스템 ‘AI Agent’를 공식 출시했다. 이 시스템은 음성을 문자로, 문자를 음성으로 변환하는 최신 기술을 기반으로 구축됐다.
‘AI Agent’는 보험금 청구 접수부터 지급까지 전 과정을 단순화함으로써 고객의 편의를 극대화한다. 특히 고객이 별도의 대기 없이 AI와 직접 대화하며 필요한 정보를 신속히 제공받을 수 있는 점이 특징이다. 예를 들어, 자동차 사고 발생 시 30분 이내에 AI가 초기 안내를 시작해 기초 정보를 수집하고, 이를 토대로 보험금 지급까지 원스톱 서비스를 제공한다.
이번 시스템은 단순히 업무 효율을 높이는 데 그치지 않고 고객의 이해도와 참여도를 높이는 데 중점을 두고 있다. 고객은 보상 절차 전반에 걸쳐 AI와의 상호작용을 통해 개인정보 활용 동의, 차량 수리 정보 입력, 치료 내역 및 병원 정보 제공 등 다양한 과정에 적극적으로 참여할 수 있다. 이는 고객이 단순히 결과를 기다리는 수동적 존재에서 보상 과정의 주체로 변모할 수 있도록 설계된 혁신적 접근법이다.
장기보상 청구 건에 대해서도 AI Agent는 담보별 필요한 서류 준비가 미흡한 경우 해당 서류 요청 안내를 제공한다. 비대면 서식 활용이 어려운 고객을 대상으로는 유선을 통해 개인정보 활용 동의를 진행하는 등 고객 편의를 최우선으로 고려한 서비스를 구현했다.
DB손해보험 관계자는 “이번 ‘AI Agent’ 도입은 단순히 기술 도입을 넘어 고객 경험을 실질적으로 변화시키는 혁신”이라며, “앞으로도 AI 기술을 기반으로 보상 서비스 품질을 지속적으로 고도화하고 금융소비자 보호 및 고객 만족도 향상을 위해 최선을 다하겠다”고 강조했다.
이번 출시는 보험업계가 디지털 전환을 통해 고객 중심의 서비스를 실현하려는 노력의 일환으로 평가받고 있다. 특히 AI 기술을 활용한 보상 시스템 도입은 보험업계의 혁신 속도를 가속화하며, 향후 더 많은 보험사들이 유사한 기술을 도입할 가능성을 시사한다. 이를 통해 고객은 더욱 투명하고 신속한 보험 서비스를 경험할 수 있을 것으로 기대된다.
