보험업계, 소비자 경험 중심의 전략 전환 필요성 대두
디지털 시대에 접어들며 금융사의 성패는 고객 경험 관리에 달려 있다는 분석이 나왔다. 스타트업들이 사용자 편의성에 집중하는 반면, 대형 보험사들은 규모 확장 과정에서 개별 소비자의 불편을 간과하기 쉽다는 지적이다.
최근 금융 분쟁과 민원 증가는 단순한 규정 위반 문제를 넘어, 고객 경험 관리 실패의 누적된 결과로 해석된다. 금융상품의 복잡성 증가로 인해 일반 소비자가 상품 내용을 온전히 이해하기 어려워지면서, 이에 대한 책임이 서비스 제공 측에 있다는 목소리가 커지고 있다.
영국 금융감독청(FCA)의 '컨슈머 듀티(Consumer Duty)'와 같은 해외 사례에서는 금융사가 절차적 준수 여부보다 소비자의 실제 경험을 평가받고 있다. 이는 보험사가 상품 설계부터 판매, 사후 관리까지 전 과정에서 소비자 이해도를 고려해야 함을 시사한다.
업계 전문가들은 "보험사가 규모 확장에 집중하던 시대는 지났다"고 강조한다. 고객 한 명의 불편이 통계 속에 묻히더라도, 이는 결국 신뢰 손실로 이어질 수 있다는 경고다. 특히 디지털 채널과 오프라인 지점 간 서비스 일관성 부재가 고객 혼란을 가중시키는 주요 원인으로 꼽힌다.
금융소비자보호의 패러다임이 '사후 보상'에서 '경험 설계'로 이동하고 있는 만큼, 보험업계의 전략적 전환이 필요한 시점이다. 소비자가 약관을 받아보는 것에서 그치는 것이 아니라, 실제로 이해할 수 있는 서비스 체계 구축이 핵심 과제로 떠올랐다.
