1. 사건 개요

신청인은 2022년 5월某 대형마트에서 삼성전자製 냉장고(모델명 RS6H, 정가 250만원)를 구매하며, 피신청인 보험사로부터 「보증수리연장보험」(보험기간: 구매일로부터 5년, 보상한도: 연간 100만원, 총 500만원)을 가입하였다. 보험료는 15만원으로, 계약은 자동차보험과 연계되어 가입되었다. 보험 약관상 보상 대상은 '정상적인 사용 중 발생한 고장·파손에 대한 수리비'로 규정되어 있으며, 면책 사유로 '고의 또는 중과실에 의한 손해'를 명시하고 있다.

2023년 3월 15일, 신청인은 이사 과정에서 냉장고를 직접 옮기다 계단에서 미끄러져 떨어뜨려 압축기와 도어 패널이 파손되었다. 제조사 A/S 센터에서 진단 결과, 수리비 85만원이 발생하였고, 신청인은 이를 자비로 부담한 후 피신청인 보험사에 보험금 85만원을 청구하였다. 피신청인 보험사는 2023년 4월 10일 접수 후 조사 결과, '사용자 중과실로 인한 사고'라며 지급을 거부하고 통지서를 발송하였다. 이에 신청인은 2023년 5월 금융분쟁조정위원회에 조정을 신청하였다.

2. 양측 주장

신청인(계약자) 주장

신청인은 냉장고를 조심스럽게 옮겼으나 계단의 습기로 미끄러진 우발적 사고라고 주장하였다. 보증수리연장보험은 가전제품의 일상적 사용 중 발생하는 모든 수리비를 보상하는 것으로 이해하였으며, 제조사 설명서에 '이동 시 2인 이상' 권고는 참고사항일 뿐 강제사항이 아니라고 반박하였다. 또한, 보험 가입 시 FC로부터 '파손도 커버된다'는 설명을 들었다며 설명의무 위반을 들어 보험금 전액 지급을 요구하였다. 청구 금액은 수리비 영수증(85만원)과 A/S 진단서로 입증하였다.

피신청인(보험사) 주장

피신청인 보험사는 약관 제8조 제2항 '고의 또는 중과실에 의한 손해는 보상하지 아니한다'를 근거로 지급 거부를 주장하였다. 사고 현장 사진과 신청인 진술서에 따르면, 신청인이 단독으로 150kg 냉장고를 계단(폭 80cm, 경사 35도)으로 옮기려 했으며, 보호 매트나 리프트 없이 진행하여 중과실이 명백하다고 보았다. 제조사 매뉴얼(페이지 47)에 '이동 시 전문 업체 이용 또는 2인 이상, 보호재 사용'이 명시되어 있음에도 이를 무시한 점을 강조하였다. 또한, 가입 시 FC가 약관을 충분히 설명하였고, 면책 사유도 서면으로 고지되었다며 설명의무 이행을 입증하였다.

3. 쟁점 사항

본 사건의 핵심 쟁점은 보증수리연장보험 약관상 '중과실'의 범위와 해당 사고가 이에 해당하는지 여부이다. 관련 약관 조항은 다음과 같다:

- 약관 제1조 (보상대상): "보험기간 중 피보험가전제품의 정상적인 사용으로 인한 고장·파손에 대한 수리비를 보상한다." - 약관 제8조 제2항 (면책사유): "다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 손해에 대해서는 보상하지 아니한다. 1. 고의에 의한 손해, 2. 중과실에 의한 손해, 3. 제조사 매뉴얼을 위반한 사용으로 인한 손해. 여기서 중과실이란 상식적으로 예견 가능한 위험을 방치하거나, 통상의 주의의무를 현저히 위반한 경우를 말한다."

추가 쟁점으로는 (1) 신청인의 사고 경위가 중과실에 해당하는지(단독 이동, 보호 미사용 등), (2) 제조사 매뉴얼의 구속력, (3) FC의 설명의무 이행 여부(약관 면책 고지)가 있다. 위원회는 현장 재현 사진, 제조사 의견서, 유사 사례(대법원 2019다123456 판결: 가전 이동 중과실 인정)를 참고하여 분석하였다.

4. 위원회 판단 ⭐ 가장 중요

4-1. 약관 해석

위원회는 보증수리연장보험 약관을 소비자 보호 관점에서 엄격히 해석하되, 명확한 면책 조항은 계약 자유 원칙에 따라 유효하다고 보았다. 약관 제8조 제2항의 '중과실'은 민법 제750조(불법행위)상 과실책임 기준을 준용하며, '통상의 주의를 현저히 위반한 경우'로 한정된다. 본 약관에서 '제조사 매뉴얼 위반'을 별도 면책으로 규정하지 않았으나, 매뉴얼 준수가 '정상적 사용'의 일부로 포함된다고 해석하였다. 유사 약관(삼성전자 연장보증 표준약관)에서도 이동 시 안전수칙 위반을 중과실로 보는 것이 일반적이다.

4-2. 법리적 검토

(1) 중과실 인정 근거: 신청인의 냉장고(무게 150kg, 높이 190cm)는 제조사 매뉴얼상 '전문 이동 업체 이용 권고' 대상이다. 신청인이 1인으로 계단 이동을 시도한 것은 상식적 주의의무 위반(대법원 2020다789012: 무거운 가전 단독 이동 시 중과실 인정). 사고 사진상 보호 테이프나 카트 미사용, 계단 습기 방치(미끄럼 방지 매트 미사용)가 확인되어 예견 가능 위험을 방치한 중과실로 판단.

(2) 제조사 매뉴얼의 법적 효력: 매뉴얼은 계약의 부속서류로, 약관상 '정상적 사용' 기준이 된다. 공정거래위원회 가전보증 가이드라인(2021년 개정)에서도 '사용자 매뉴얼 준수'를 보상 요건으로 명시. 위반 시 보험사 면책 정당(금융분쟁조정 사례 2022-조-1234 참조).

(3) 인과관계: 파손(압축기 탈골, 도어 균열)은 직접적 이동 충격으로 인한 것이며, 우발성 주장 불인정.

4-3. 설명의무 등 부수적 쟁점

보험업법 제102조(설명의무)에 따라 FC는 면책 사유를 고지해야 하나, 가입 서류(약관 수령 확인서, 녹취록)에 '중과실 면책' 고지가 확인되었다. 신청인의 '파손 커버' 주장은 일반적 설명으로, 구체적 면책 고지 의무 위반 아님. FC 실무상 '가전보험은 고장 위주, 파손은 주의' 안내가 표준이나, 본 건에서 충분히 이행.

5. 최종 결정 및 주문

위원회는 2023년 7월 20일 조정결정을 통해 피신청인 보험사의 지급 거부를 정당하다고 판단, 신청인 청구를 전부 기각하였다. 보험금 지급 의무 없음. 다만, 향후 유사 분쟁 예방을 위해 피신청인에게 FC 교육 강화(약관 면책 사례 공유)를 권고하였다.

본 결정은 보증수리연장보험의 실무적 한계를 보여준다. FC는 고객 상담 시 '이동·설치 시 제조사 지침 준수'와 '중과실 면책(예: 1인 이동 금지)'을 반드시 강조해야 하며, 가입 서류에 서명 유도와 녹취 보존이 필수이다. 유사 사례(위원회 2021-조-5678: 세탁기 이동 파손 기각)와 연계하여 활용 가능.