국민권익위원회는 2026년 9월 28일, 국민신문고를 인공지능에 기반한 국민권익 플랫폼으로 전환하기 위한 「AI 기반 국민권익 플랫폼 구축 및 서비스 확산 BPR/ISP」를 완료했다고 밝혔다. 이에 따라 2027년부터 단계적으로 구현될 이번 정책은 민원 신청부터 답변까지 전 과정에 AI를 적용해 국민은 민원을 더 쉽게, 공무원은 더 빠르고 일관된 방식으로 처리할 수 있게 될 전망이다.
민원인이 "도로에서 땅꺼짐(포트홀)으로 타이어가 파손됐어요"처럼 한 문장만 입력하면, AI가 위치와 일시 등을 추가로 질문한 뒤 처리 기관을 근거와 함께 추천하고 민원 신청서를 자동으로 작성해 준다.
공무원에게는 민원이 자동 분류되고 담당자 배정이 추천되며, 반복 민원은 묶어 처리하고 법령·유사 사례를 기반으로 답변 초안까지 제공된다.
또한 AI는 대량의 민원 정보를 분석해 국민의 불편을 조기에 발견하고, 정책 개선에 활용할 수 있도록 지능형 분석 서비스를 제공한다. 이를 위해 전용 AI 인프라를 구축하고, 오픈소스 기반 대형언어모델(LLM), 검색 증강 생성(RAG), 지식그래프 등 첨단 기술을 도입한다.
2027년 1단계 사업에서는 중앙정부를 대상으로 AI 기반 국민신문고 시스템을 구현하고, 2028년 2단계 사업에서는 국민제안·국민생각함으로 서비스를 확산하며, 지능형 민원정보 분석 서비스는 지방정부와 공공기관까지 확대할 예정이다.
국민권익위 오정택 권익개선정책국장은 인공지능을 활용한 이번 사업을 통해 국민은 어디에 물어야 할지 고민할 필요 없이 한 문장으로 민원을 시작하고, 공무원은 반복적인 민원 처리에서 벗어나 국민의 권익구제에 집중할 수 있도록 민원서비스 혁신을 이루어 내겠다고 밝혔다.
