KCA서비스, 고객센터 서비스 최초 '소비자중심경영' 국가인증 획득
교보생명 자회사 KCA서비스가 고객센터 업계 최초로 소비자중심경영(CCM) 인증을 획득했다. 12일 서울 서초구 엘타워에서 열린 '2025 CCM 인증서 수여식'에서 한국소비자원으로부터 인증서를 전달받았다고 15일 공식 발표했다.
2007년 도입된 CCM 제도는 기업의 전반적 경영 활동이 소비자 관점에서 설계되고 지속적으로 개선되는지를 평가하는 국가 인증 시스템이다. KCA서비스는 지난 2월 창립 8주년을 맞아 CCM 선포식을 진행한 데 이어 대표이사 직속으로 최고고객책임자(CCO)를 임명하는 등 체계적인 준비 작업을 추진해 왔다.
특히 AI 기술과 인간적 감성을 결합한 상담 서비스 혁신에 주력했다. 유튜브 채널을 통해 보험 상품 정보를 쉽게 전달하고, 이해하기 쉬운 언어로 구성된 가이드북을 배포하는 등 소비자 접근성을 높인 점이 높은 평가를 받았다. 고객 의견을 실시간으로 반영할 수 있는 VOC 시스템 구축도 주요 강점으로 혔다.
한국소비자원 관계자는 "보험 상담 서비스 분야에서 CCM 도입의 선도적 사례"라며 "고객 신뢰 구축을 위한 모범적 경영 사례"라고 평가했다. 김혜옥 KCA서비스 대표는 "이번 인증을 계기로 비대면 서비스 혁신을 더욱 가속화할 것"이라고 밝혔다.
업계에서는 이번 인증이 보험업계 고객센터 서비스의 새로운 기준을 제시할 것으로 기대하고 있다. FC(보험설계사)들도 고객 상담 시 보다 체계화된 서비스 프로세스를 활용할 수 있게 될 전망이다. KCA서비스는 앞으로 AI 기반의 정확성과 인간 상담원의 감성적 소통이 조화를 이루는 서비스 모델을 구축한다는 계획이다.
