앞으로 이동통신 서비스를 해지할 때 상담원과의 전화 통화 없이 채팅 상담만으로도 처리할 수 있게 된다. 또한 이동통신 3사의 모바일 앱에서도 해지 신청이 가능해져 휴대폰 해지 절차가 한층 편리해질 전망이다.
방송통신위원회는 26일 '이동통신서비스 해지 절차 개선방안'을 발표했다. 이번 방안은 국무조정실이 주관한 '제3차 황당규제 공모전'에서 이동통신 서비스 해지 관련 불편 제안이 최우수 과제로 선정된 데 따라 마련됐다. 방통위는 관계부처, 시민사회단체, 이동통신 3사, 한국알뜰통신사업자협회 등이 참여한 전담조직(TF)을 구성해 개선 방안을 논의해 왔다.
개선 방안의 주요 내용은 크게 세 가지 축으로 나뉜다. 첫째는 신속한 해지 처리 지원 체계 마련, 둘째는 이용자 선택권 및 편의성 제고, 셋째는 이용자 고지 미흡 개선이다.
그동안 이동통신 서비스를 해지하려면 대부분 상담원과의 전화 상담이 필요했다. 온라인 누리집을 통해 해지 신청을 하더라도 상담원의 답신 전화를 기다려야 했고, 이용자가 전화를 받지 못하면 해지 처리가 지연되는 경우가 많았다. 일부 알뜰폰의 경우 미납요금이 있을 때 이를 납부할 때까지 해지 처리가 제한돼 이용자 불만이 발생하기도 했다.
이에 따라 케이티와 엘지유플러스는 온라인 누리집 등에 실시간 상담원 채팅을 추가로 도입해 기존 전화 상담과 함께 채팅 상담으로도 해지 처리가 가능하도록 개선한다. 모든 통신사는 미납요금 납부 전이라도 해지 처리를 먼저 한 후, 다음 달 청구서에 해당 요금을 포함해 납부할 수 있도록 바꾼다.
이용자 편의를 위해 주요 이동통신사들은 온라인 누리집과 마찬가지로 모바일 앱에서도 해지 신청 기능을 추가한다. 온라인 누리집에서는 해지 신청 메뉴를 찾기 쉬운 위치에 표출하고, 정보 안내 시 알기 쉬운 용어를 사용하도록 개선한다.
또한 통신사 공통으로 해지 시 정산이 필요한 항목과 결합상품 혜택 손실 등을 포함하는 '해지절차 안내 요령'을 마련했다. 해지 후 청구서에는 위약금, 단말기 잔여할부금, 결합할인 혜택 소멸 등 이용자가 반드시 확인해야 할 중요 항목을 필수로 기재하도록 하는 '해지 후 청구서 명세 표준안'도 함께 마련했다. 이는 고지사항 누락에 따른 이용자 피해를 예방하고 충분한 정보를 제공하기 위한 조치다.
아울러 이용자가 요청하는 경우 해지 상담 시 녹취한 자료를 문서 파일 형태로 제공하도록 할 계획이다. 현재는 사업자에 따라 녹취 파일을 제공하거나 청취만 가능하도록 하는 등 제공 방식이 상이했지만, 앞으로는 영업비밀과 상담사 개인정보 등을 제외한 상담 내용을 텍스트 파일로 받을 수 있게 된다.
통신사별로 개선 내용 및 시기에 일부 차이는 있으나, 주요 이동통신사와 알뜰폰 사업자들은 올해 3분기 안에 위와 같은 개선 사항이 구현될 수 있도록 조치하고 있다. 방송통신위원회는 앞으로도 이동통신 서비스 이용자의 불편 사항을 지속적으로 발굴하고 개선해 이용자 보호를 위해 지원해 나갈 방침이다.
