이번 보고서는 앞서 공개된 ‘사망급여에 대한 책임 이행: 수탁기관이 호주 국민이 기대하는 결과를 제공하는 방법’ 이후 각 기관의 개선 현황을 점검한 것이다. ASIC에 따르면 다수의 수탁기관은 사망급여 청구 처리 개선 조치를 진행하고 있다.
그러나 일부 기관은 ASIC이 앞서 제시한 권고사항에 따른 기본적인 절차 개선도 이행하지 않은 것으로 나타났다. 시몬 콘스턴트(Simone Constant) ASIC 위원은 “많은 수탁기관이 ASIC이 확인한 청구 처리 실패를 개선하기 위해 조치를 취한 점은 긍정적”이라면서도 “개선 속도와 청구 건수 증가세를 고려하면 모든 수탁기관이 향후 서비스 부담에 충분히 대비하고 있다고 보기는 어렵다”고 말했다.
보고서에 따르면 2024년 초부터 2025년 말까지 사망급여 지급 지연과 관련한 내부 민원은 53% 감소했다. 이는 일부 수탁기관의 개선 노력이 일정 부분 효과를 낸 결과로 풀이된다.
다만 2025년 10월까지 12개월 동안 사망급여 청구 건수는 10% 증가했다. ASIC은 호주 인구 고령화가 이어지는 만큼 청구 증가세가 앞으로도 지속될 가능성이 높다고 보고 있다.
ASIC은 수탁기관들이 청구 접수부터 지급까지 전체 처리 시간을 체계적으로 관리하고, 청구인에게 실질적인 도움이 되는 성과 목표를 마련해야 한다고 지적했다. 특히 소액·저위험 청구 과정에서도 위험 기준과 고객 영향을 명확히 관리해야 한다고 강조했다.
불필요한 처리 지연이나 책임 소재가 불명확한 관행 역시 개선 과제로 제시됐다. ASIC은 가입자와 청구인을 단순 절차 대상이 아닌 고객으로 인식하고, 유효한 사망급여 수익자 지정 등 핵심 절차를 선제적으로 안내해야 한다고 밝혔다.
언어 장벽이나 의사소통에 어려움이 있는 가입자에 대한 지원 강화 필요성도 언급했다. 원주민 가입자와 청구인에 대한 지원 강화도 과제로 꼽혔다.
ASIC은 신원 확인 절차를 비롯한 일부 관행이 원주민 청구인에게 불리한 결과를 초래할 수 있다며 관련 절차를 개선해야 한다고 지적했다. 콘스턴트 위원은 “사망급여 청구인에게 더 나은 결과를 제공하는 데 지연이 발생할 이유는 없다”며 “수탁기관들은 ASIC이 문제를 제기한 이후 이미 2년 넘게 대응할 시간이 있었다”고 말했다.
ASIC은 앞으로도 퇴직연금 수탁기관들의 사망급여 청구 처리 개선 상황을 지속적으로 감독하고, 가입자 서비스 실패에 대해서는 책임을 묻겠다는 방침이다. ፠ 본 기사는 한국보험신문과 Asia Insurance Review(AIR)의 전략적 제휴에 따라 AIR의 보도 내용을 요약 정리한 것입니다.
