AIA생명이 임직원 참여형 소비자보호 프로그램을 통해 고객 신뢰 강화에 나섰다. 지난 10월부터 약 두 달간 진행된 이 프로그램은 디지털 채널 개선부터 고객 민원 예방에 이르기까지 다양한 아이디어를 도출하는 성과를 거뒀다. 특히 사전 예방 중심의 소비자보호 문화 정착을 목표로 한 점이 주목할 만하다.
지난 4일 서울 중구 AIA타워에서 열린 시상식에서는 총 51건의 제안 중 소비자보호 관점과 실효성, 지속성을 기준으로 7건이 최우수작으로 선정됐다. 수상작들은 고객 체감형 변화에 초점을 맞춘 점이 특징으로, 디지털 채널 사용자 경험(UX) 개선, 계약 관련 민원 예방 기능 강화, 내부 시스템 정비를 통한 업무 효율 향상 등이 주요 내용이다. 이 중 일부 제안은 이미 업무 프로세스에 반영됐으며, 나머지도 순차적으로 적용될 예정이다.
이번 프로그램은 단순한 규정 준수를 넘어 소비자보호를 조직 문화로 자리 잡게 한다는 점에서 의미가 크다. 특히 고객의 시각과 경험을 직접 체감할 수 있는 참여형 아이디어가 다수 제안됐으며, 민원 발생 원인을 사전에 감지하고 예방하려는 선제적 접근 방식이 두드러졌다. AIA생명은 내년도 소비자보호 프로그램 실행안으로 우수 제안들을 적극 반영할 계획이다.
신혜숙 AIA생명 소비자보호본부장은 "금융소비자보호는 사후 조치보다 사전 예방이 더욱 중요하다"며 "이번 프로그램을 통해 임직원 모두가 배우고, 참여하고, 실천하면서 소비자 관점에서 생각하고 행동하는 문화가 확산되고 있다"고 강조했다. 또한 "고객의 목소리가 제도와 업무 절차 개선으로 연결될 수 있도록 해, 고객들이 '더 건강하고, 더 오랫동안, 더 나은 삶'을 지원하는 신뢰 기반의 금융 서비스를 강화해 나가겠다"고 덧붙였다.
이번 프로그램은 보험업계가 고객 신뢰를 회복하고 지속 가능한 성장을 모색하는 데 중요한 전환점이 될 것으로 보인다. FC들은 고객 상담 시 이러한 노력을 적극적으로 알리고, 고객과의 신뢰를 더욱 공고히 하는 데 활용할 수 있을 것이다. 앞으로도 보험사들이 고객 중심의 서비스를 위해 지속적으로 혁신해 나갈 것이라는 기대감이 크다.
