보험업계에서 고객 응대 품질을 인정받는 사례가 눈길을 끌고 있다. NH농협생명의 고객센터가 한국능률협회컨설팅이 주관하는 서비스품질 평가에서 11년 연속 우수 콜센터로 선정됐다. 이 회사는 2016년 첫 인증 이후 올해까지 한 번도 빠짐없이 해당 부문에서 최고 등급을 유지해 왔다.
서울 중구에 위치한 내맘같은 고객센터에서는 지난 16일 기념식이 열렸다. 이 자리에는 우수 콜센터 인증서 수여와 함께 장기간 고객 상담을 담당해 온 직원들에 대한 시상도 함께 진행됐다. 연간 140만 건 이상의 전화 상담을 처리하는 이 센터는 금융권에서도 손꼽히는 규모의 운영 역량을 갖추고 있다.
NH농협생명은 고령층이나 금융 취약 계층을 위한 맞춤형 서비스를 강화하고 있다. 느린말 ARS, 보이는 ARS, 실시간 채팅 상담 등 다양한 채널을 운영하며 고객 편의성을 높이는 전략을 펴고 있다. 이번 평가에서도 이러한 점이 높은 점수를 받은 것으로 분석된다.
김기동 부사장은 이번 성과가 현장에서 묵묵히 일해 온 상담사들의 헌신 덕분이라고 평가했다. 그는 앞으로도 상담사들이 자부심을 가지고 최상의 서비스를 제공할 수 있도록 지원을 아끼지 않겠다는 뜻을 밝혔다. 보험업계에서는 고객 접점에서의 서비스 품질이 장기적인 브랜드 신뢰도를 좌우하는 핵심 요소라는 점을 재확인하는 계기가 됐다는 해석도 나온다.
이번 인증은 NH농협생명이 단순한 보험 상품 판매를 넘어 고객 서비스 전반에서 경쟁력을 갖추고 있음을 보여준 사례다. 업계에서는 이러한 서비스 품질 유지가 향후 보험 시장의 경쟁 구도에 중요한 변수로 작용할 것이라는 전망이 나오고 있다.
