보험연구원, “불완전판매비율만으론 한계…지표 개선 必”
보험연구원이 현행 보험 소비자보호 평가지표가 정보 과부하와 개념 모호성 등 구조적 한계를 안고 있다며, 불완전판매비율 중심의 체계를 소비자 체감 성과(Outcome) 중심 지표로 전환해야 한다고 제언했다.
김동겸 보험연구원 연구위원은 지난 12일 발간한 ‘소비자보호 평가지표 개선과제’ CEO Report에서 “공시 항목이 과도하고 복잡해 소비자가 핵심 정보를 파악하기 어렵고, 판단을 회피하거나 단순 기준에 의존하는 정보 과부하 현상이 나타나고 있다”고 지적했다. 이어 “지표 개념과 명칭이 불명확하고 과정 중심 지표가 많아 실제 피해 경험과 서비스 만족도를 충분히 반영하지 못하고 있다”고 말했다.
보고서에 따르면 불완전판매비율은 제도 도입 초기에는 정책 성과를 보여주는 상징적 지표였지만, 현재는 회사 간 편차가 크게 줄고 과소추정 가능성이 커 비교·활용 가치가 떨어진 상태다. 해지·무효 처리된 계약만 반영해 실제 피해 수준을 충분히 보여주지 못하며, 판매자 과실과 소비자 이해 부족, 제도 미비 등 원인과 책임 주체도 구분되지 않는다는 지적이다.
김 연구위원은 이와 관련해 “불완전판매비율과 같이 부정적 표현을 전면에 내세운 지표는 소비자 태도 형성과 판단에 부정적 영향을 줄 수 있고, 제도 수용성도 떨어뜨릴 수 있다”며 “직관적이면서도 수용 가능한 균형 잡힌 표현으로 개선할 필요가 있다”고 강조했다.
정보 제공 방식도 문제로 지적됐다. 보험협회를 통한 통합공시에는 민원 건수, 소송 현황, 실태평가, 불완전판매비율, 보험금 지급 관련 공시, 의료자문 비교공시 등 방대한 항목이 포함돼 있지만, 실제로는 소비자가 이해·비교·활용하기 어려운 수준이라는 것이다. 김 연구위원은 “정보 범위를 무작정 넓히면 오히려 소비자가 핵심이 아닌 부차적 정보에 주의를 빼앗기거나 판단을 미루게 된다”며 “OECD에서도 2022년에 금융상품 공시 정보가 많을수록 소비자의 이해도가 저하될 수 있음을 지적했다”고 분석했다.
판매자 정보 확인 제도 역시 인지도와 활용도가 낮아 실효성이 떨어지는 것으로 평가됐다. 보험연구원이 실시한 조사 결과, 설계사 이력정보 확인 제도를 아는 소비자는 전체의 40% 수준에 그치고, 실제 가입 과정에서 불완전판매비율이나 계약유지율을 조회해본 소비자 비율도 30% 안팎에 머문다. 특히 고령층에서 제도 인지율이 더 낮아, 디지털·고령 취약계층의 접근성을 높이기 위한 별도 보완책이 필요하다고 지적했다.
보고서는 해외 사례를 들어 성과 중심 지표 확대 필요성도 강조했다. 영국 금융행위감독청(FCA)은 단순 판매지표보다 민원 처리속도, 분쟁 해결률, 보험금 지급 경험 등을 핵심 소비자보호지표로 삼고 있고, EU·호주·싱가포르 등도 민원 사유, 해결 방식, 소비자 만족도, 판매중지 제재 현황 등 결과 지표를 중심으로 시장을 감시하고 있다는 설명이다. 김 연구위원은 “보험계약유지율, 청구 처리 신속성, 보험금 지급 이력, 분쟁 발생률 등 소비자가 직접 체감할 수 있는 성과지표를 강화하고, 피해 규모·사유·책임 주체별 통계를 병행해 정보를 입체적으로 제공해야 한다”고 제안했다.
아울러 보고서는 평가지표 공시가 실제 소비자의 이해·활용으로 이어지는지를 정기적으로 점검하고, 그 결과를 감독·정책에 반영하는 환류체계 구축이 필요하다고 주문했다. 소비자·업계·전문가가 참여하는 상설 협의체를 통해 공시 항목과 표현, 전달 방식을 지속적으로 개선하고, 금융감독당국도 정량 지표뿐 아니라 정성적 정보까지 정책 수립에 적극 활용해야 한다는 것이다.
