보험 소비자 보호 지표가 개편의 필요성을 맞고 있다. 보험연구원 김동겸 연구위원은 최근 발표한 보고서에서 현행 지표 체계가 정보 과부하와 개념 모호성으로 인해 실질적인 소비자 보호 효과를 충분히 반영하지 못하고 있다고 지적했다. 특히 불완전판매비율 중심의 평가 방식이 시대적 요구에 부응하지 못한다는 점이 강조됐다.
불완전판매비율은 제도 도입 초기에는 정책 성과를 보여주는 중요한 지표로 기능했으나, 현재는 회사 간 편차가 줄어들고 과소추정 가능성이 커져 비교 및 활용 가치가 떨어진 상태다. 이는 해지·무효 처리된 계약만을 반영함으로써 실제 피해 수준을 충분히 보여주지 못하고, 판매자 과실과 소비자 이해 부족, 제도 미비 등 원인과 책임 주체를 명확히 구분하지 못하는 한계를 드러내고 있다.
보험연구원은 이러한 문제를 해결하기 위해 영국 금융행위감독청(FCA)과 EU, 호주, 싱가포르 등의 사례를 참고해 보험계약유지율, 청구 처리 신속성, 보험금 지급 이력, 분쟁 발생률 등 소비자가 직접 체감할 수 있는 성과 중심 지표로 전환할 것을 제안했다. 특히 민원 처리속도와 분쟁 해결률, 고객 만족도 등을 핵심 항목으로 삼아야 한다는 주장이 제기됐다.
FC들에게는 이러한 지표 변화가 고객 상담 방식에 큰 영향을 미칠 것으로 예상된다. 소비자가 쉽게 이해하고 활용할 수 있는 정보를 제공하는 것이 더욱 중요해질 전망이다. 특히 디지털 및 고령 취약계층을 고려한 접근성 강화 방안도 함께 논의되어야 한다.
보험연구원은 정보 제공 방식의 개선도 제안했다. 현재 보험협회를 통한 통합공시에는 민원 건수, 소송 현황, 실태평가 등 방대한 항목이 포함되어 있으나, 실제 소비자들은 이를 이해하고 활용하기 어려운 실정이다. 정보 범위를 무작정 확대하기보다는 핵심 정보에 집중할 필요가 있다는 지적이다.
보고서는 공시 항목과 표현, 전달 방식을 지속적으로 개선하고, 소비자·업계·전문가가 참여하는 상설 협의체를 구성할 것을 권고했다. 또한 금융감독당국이 정량 지표뿐만 아니라 정성적 정보까지 정책 수립에 적극 활용해야 한다는 점을 강조했다. 이러한 변화가 이루어질 때 보험 산업의 신뢰 회복과 소비자 보호 강화가 가능할 것으로 기대된다.
