자동차손해배상진흥원(자배원)이 사업용 자동차공제 부문 민원 처리 체계를 전면 개편한다. 택시·화물·버스 등 7개 공제조합과 협력해 지난 26일 전담 협의체를 공식 출범시킨 것이다. 최근 공제조합을 상대로 한 불만 제기가 급격히 늘어난 데 따른 대응책으로 풀이된다.
지난해 접수된 공제 민원은 3573건으로 전년 대비 28.1% 증가했다. 특히 보상 접수 과정에서 피해자가 거절당한 사례가 546건으로 1년 새 67.5%나 폭증한 점이 문제의 심각성을 보여준다. 가벼운 접촉사고이거나 운전자가 자체 합의를 유도하는 상황에서 주로 이런 민원이 발생한 것으로 분석됐다.
자배원은 기존처럼 민원이 접수된 뒤 수동적으로 대응하는 방식을 버리기로 했다. 새 협의체에서는 현장에서 직접 불만 유발 원인을 찾아내고, 제도 개선과 업무 절차 효율화를 연계한 종합 대책을 마련할 방침이다. 7개 공제조합별로 보상 서비스의 구체적 문제점을 발굴하고 우수 사례를 공유하는 방식으로 운영된다.
이번 TF 운영으로 민원 품질을 끌어올려 궁극적으로 불만 건수를 줄이겠다는 목표다. 피해자가 적시에 정당한 보상을 받지 못하는 구조적 문제를 해결하는 것이 핵심 과제로 떠오르고 있다. 공제조합 간 정보 공유와 협력이 성공의 관건이 될 전망이다.
자배원의 공제감독을 총괄하는 신세계 본부장은 "이 협의체는 현장 문제를 정밀 진단하고 피해자 권리 구제와 서비스 질 향상을 동시에 달성하기 위한 것"이라고 설명했다. 이어 "소비자 보호를 최우선 원칙으로 삼아 실효성 있는 개선 과제를 계속 발굴하겠다"고 강조했다. 업계에서는 이번 조치가 자동차보험 시장의 신뢰도 회복에 긍정적 영향을 미칠 것으로 기대하고 있다.
