DB손해보험이 한국능률협회컨설팅(KMAC)의 ‘2025년 한국의 금융소비자보호 우수기업(KCPI)’ 조사에서 손해보험 부문 1위를 차지했다. 이는 해당 부문에서 2년 연속 정상을 지키는 쾌거다. KCPI 조사는 금융기업의 소비자 보호 역량을 객관적으로 평가하기 위해 소비자 체감 인식과 실제 경험, 금융감독원의 대외민원 수치를 종합적으로 반영한다. 특히 DB손해보험은 금융취약계층 보호 강화, 소비자보호 전담 조직의 사전민원 예방 프로세스, AI 기반 민원 모니터링 시스템 도입 등에서 두각을 나타냈다. 이러한 노력은 조사에서 높은 평가를 받는 데 결정적으로 작용했다.
DB손해보험은 최근 분기별 민원공시에서도 빅5 보험사 중 가장 낮은 민원 환산건수와 가장 큰 감소폭을 기록하며 업계 내 우수한 성과를 입증했다. 이는 민원 발생 조기 경보제, TM영업의 모바일 미러링 기법 도입, 외국인 계약자 대상 다국어 해피콜 확대 등 체계적인 시스템이 뒷받침된 결과다. 특히 민원 발생 건수에 따라 ‘주의’와 ‘경고’ 단계를 구분해 현장에 안내하는 방식은 직원들이 민원 다발 가능성을 선제적으로 포착할 수 있도록 돕는다. 이는 계약 체결 단계에서 분쟁민원을 사전에 차단하는 데 큰 효과를 발휘하고 있다.
DB손해보험 관계자는 “이번 1위는 소비자 중심 경영 철학이 객관적으로 인정받은 결과”라며 “앞으로도 고객의 신뢰를 바탕으로 서비스 품질을 지속적으로 개선해 나갈 것”이라고 강조했다. 이 회사는 소비자보호 활동을 통해 업계 내에서도 선도적인 위치를 확보하고 있으며, 이를 통해 보험업계 전반에 긍정적인 파급 효과를 미치고 있다.
FC(보험설계사)들에게 이번 결과는 중요한 시사점을 제공한다. 소비자보호 역량 강화는 단순히 민원 감소뿐만 아니라 고객 신뢰와 만족도를 높이는 데 직결된다. 따라서 FC들은 상담 시 고객의 요구를 정확히 파악하고, 불완전판매 요인을 사전에 차단하는 역할에 더욱 주력해야 한다. 특히 AI 민원 모니터링 시스템과 같은 기술적 지원을 활용해 고객과의 소통을 강화하는 것이 중요하다.
향후 DB손해보험의 소비자보호 활동은 업계 내 벤치마킹 대상이 될 가능성이 크다. 금융소비자보호가 강화되는 추세 속에서 다른 보험사들도 비슷한 시스템을 도입하려는 움직임이 활발해질 전망이다. 이를 통해 보험업계 전반의 소비자보호 역량이 한층 더 고도화될 것으로 기대된다. DB손해보험의 성과는 단순한 순위 차원을 넘어 업계의 새로운 기준을 제시하는 의미로 받아들여질 것이다.
