# DB생명, 전국 8개 지점에 문자 기반 상담 시스템 도입
DB생명이 전국 8개 고객 창구에서 음성을 실시간 문자로 바꿔주는 상담 서비스를 20일부터 가동했다. 이 서비스는 청력이 약한 고령자나 의사소통에 불편을 느끼는 소비자들이 보다 쉽게 상담 내용을 파악할 수 있도록 설계됐다. 직원이 전달하는 안내 사항이 화면에 텍스트로 즉시 표시돼 고객이 놓치는 정보 없이 대화를 이어갈 수 있다.
보험업계에서는 이 같은 시도가 디지털 소외 계층을 위한 ‘포용 금융’ 확대의 일환으로 주목받고 있다. 음성 안내만으로는 이해가 어려웠던 고객도 시각 정보를 함께 제공받아 상담 품질이 개선될 것으로 전망된다. DB생명은 이번 서비스를 통해 상담 과정에서 발생할 수 있는 오해나 실수를 최소화하겠다는 방침이다.
보험 상담은 복잡한 약관 설명과 보장 범위 확인이 필수적이다. 특히 고령 고객은 음성만으로 내용을 온전히 이해하기 어려운 경우가 많아 이번 서비스가 실질적인 도움이 될 것으로 평가된다. 업계 관계자는 "고객이 직접 문자로 내용을 확인할 수 있어 상담 만족도가 높아질 것"이라고 내다봤다.
DB생명은 향후 고객 접근성을 더욱 높이기 위해 서비스 대상을 점차 확대할 계획이다. 현재 8개 지점에서 시범 운영 중인 시스템을 전국으로 넓히는 방안도 검토 중이다. 보험업계 안팎에서는 이같은 디지털 기술 도입이 경쟁사에도 영향을 미쳐 유사 서비스 출시를 가속화할 수 있다는 분석이 나온다.
회사 측은 "누구나 차별 없이 금융 서비스를 이용할 수 있는 환경을 만드는 데 초점을 맞추고 있다"며 "앞으로도 고객 중심의 상담 시스템을 지속적으로 발전시켜 나가겠다"고 밝혔다. 보험 시장의 고령화 추세를 감안할 때 이번 서비스가 업계 전반의 소통 방식을 바꾸는 계기가 될지 주목된다.
