한화생명이 금융소비자 보호 체계의 신뢰성을 강화하기 위한 제도적 장치로 외부 전문가 자문기구를 전면 도입했다. 지난 27일 여의도 63빌딩에서 ‘고객신뢰+PLUS 자문위원회’ 발족식을 열고, 객관성과 전문성을 갖춘 외부 시각을 소비자 보호 시스템에 반영하겠다는 방침을 밝혔다.
이번 자문위원회는 보험 민원과 분쟁의 구조적 원인을 사전에 진단하고 제도 개선으로 연결하는 예방적 기능을 핵심 목표로 설정했다. 단순히 개별 사례에 대한 의견 제시를 넘어서, 반복되는 불만 요인을 데이터 기반으로 분석해 내부 프로세스의 실효성을 높이겠다는 전략이다. 분기마다 정기 회의를 개최하며 민원 유형을 중심으로 논의를 진행할 예정이다.
위원회 구성은 법학, 소비자경제학, 보험법 해석 등 다양한 분야의 전문가로 꾸렸다. 유주선 한국경영법률학회장이 위원장을 맡았고, 옥경영 숙명여대 교수, 정혜련 경찰대 교수, 배진철 클라스한결 법무법인 고문, 한창훈 화우 법무법인 파트너변호사가 위원으로 참여한다. 이들은 독립적 관점에서 한화생명의 업무 운영을 점검하게 된다.
업계에서는 이번 조치를 보험사의 소비자 보호 체계가 내부 중심에서 외부 감시 체계로 전환되는 계기로 보고 있다. 금융 소비자 신뢰 회복이 시급한 상황에서 제3자 시각의 도입은 단순한 절차적 개선을 넘어, 시장 전체의 투명성 기준을 높일 수 있다는 평가다. 특히 반복적인 민원 유형에 대한 근본적 분석을 통한 제도 개선 노력은 업계 전반에 파급 효과를 줄 것으로 전망된다.
한화생명 측은 자문위원회의 제언을 기반으로 보험 모집 관행, 계약 후 관리, 분쟁 처리 프로세스 전반에 걸친 개선을 추진하겠다는 입장이다. 변화하는 금융 환경 속에서 고객 중심의 서비스 질을 제고하기 위해서는 내부 자정 노력과 외부 전문성의 결합이 필수적이라는 설명이다. 보험업계 안팎에서는 이번 시도가 다른 금융기관의 모범 사례로 확산될 가능성이 주목되고 있다.
