보험업계 내 고객 의사결정 과정에 대한 새로운 해석이 제시되며 업계의 주목을 받고 있다. 마케팅과 달리 체계화가 어렵다는 지적을 받아온 영업 현장에서, 고객의 언어와 반응을 과학적으로 분석한 접근법이 등장한 것이다. 이는 수년간의 현장 관찰과 실무 검증을 거쳐 발전된 개념으로, 기존의 영업 메커니즘을 재조명하는 계기가 되고 있다.
해당 분석은 고객이 상담 과정에서 반복적으로 드러내는 반응을 네 가지 핵심 요소로 분류한다. 가격, 솔루션, 리스크, 니즈—이 네 단어의 앞글자를 조합해 명명된 ‘가솔리니 법칙’은 고객의 언어 패턴 속에 숨겨진 심리 구조를 해체하고자 한다. 특히 가격은 의사결정 초기와 마무리 단계에서 집중적으로 언급되며, 리스크와 솔루션은 논의 시간의 대부분을 차지하는 것으로 파악된다.
이러한 요소들은 단독으로 등장하기보다는 결합 형태로 자주 등장한다. 가격과 리스크, 솔루션과 니즈 등 복합적인 언급 양상이 나타나지만, 각 범주는 명확한 경계를 갖는 것으로 분석된다. 특히 가격·솔루션·리스크는 비교 자료나 성능 분석, 손실 설명 등을 통해 객관적으로 설득할 수 있는 영역으로 분류된다.
그러나 가장 핵심이자 가장 복잡한 영역은 ‘니즈’로 지목된다. 단순한 필요의 표현을 넘어서, 고객의 내면적 동기와 가치관을 반영하는 이 요소는 기존 방식의 증명이나 비교로는 접근이 어렵다. 고객이 “필요하다”고 말할 때도 거래가 성사되지 않는 이유, “필요 없다”고 할 때도 설득이 가능한 이유는 모두 이 ‘니즈’의 본질을 어떻게 해석하느냐에 달려 있다는 주장이다.
이에 따라 보험 상품의 전달 방식에 대한 근본적인 재고가 필요하다는 시각이 대두되고 있다. 단순한 정보 제공이나 조건 비교를 넘어, 고객의 심리적 결핍과 삶의 맥락을 반영하는 접근이 요구되는 만큼, 상품 설계와 커뮤니케이션 전반에 걸쳐 새로운 기준이 필요하다는 목소리가 나오고 있다.
