교보라플은 최근 디지털 연구공간 ‘Re:Lab(리:랩)’을 공식 오픈했다고 13일 밝혔다. 설계사 없이 보험 가입이 이뤄지는 디지털 생명보험사로서, 창립 이후 구축해 온 비대면 보험 환경을 한 단계 더 발전시키겠다는 취지다.
이번 공간 조성은 최근 보험 소비 방식 변화와도 맞닿아 있다. 젊은 층을 중심으로 대면 상담보다 직접 상품을 찾아보고 비교한 뒤 가입 여부를 판단하는 흐름이 확산되고 있기 때문이다.
교보라플에 따르면 자사 앱 월평균 방문자는 2024년 135만명에서 2025년 240만명으로 늘었다. 이처럼 확대된 고객 유입 과정에서 축적되는 행동 데이터를 보다 정교하게 분석해 서비스 개선으로 연결하기 위해 Re:Lab을 마련했다.
보험업계의 디지털 전환이 진전되고는 있지만, 여전히 넘어야 할 과제도 적지 않다. 상품 비교는 물론 고지의무 작성, 청약, 결제에 이르기까지 가입 전 과정이 소비자에게는 쉽지 않은 절차로 남아 있기 때문이다.
이 때문에 설계사 도움 없이 가입을 끝까지 마치는 비율은 업계 전반에서 아직 높지 않은 수준이다. 교보라플은 출범 초기부터 ‘차는 딜러 없이 사고, 금융거래는 창구 없이 하는 시대에 보험만 왜 어려운가’라는 문제의식을 가져왔다고 설명했다.
Re:Lab은 이 질문에 대한 해답을 데이터 기반으로 찾기 위한 실행 공간이라는 의미를 담고 있다. Re:Lab은 통유리 형태의 개방형 라운드 구조로 조성됐다.
벽면 전체를 채운 대형 월스크린은 고객이 보험을 탐색하는 시점부터 최종 청약을 완료할 때까지의 전 과정 데이터를 실시간으로 시각화해 보여준다. 교보라플의 DX(Digital Experience)팀은 이를 활용해 탐색, 비교, 보험료 산출, 고지의무, 청약, 결제에 이르는 전 단계를 하나의 화면에서 통합 점검한다.
특히 고객이 어느 구간에서 이탈하는지, 또 그 이유가 무엇인지를 데이터로 파악한 뒤 개선 가설을 세우고 곧바로 A/B 테스트로 검증하는 체계를 상시 운영하는 것이 이 공간의 핵심 기능이다. 단순 모니터링에 그치지 않고 실제 UX 개선으로 이어지는 실험 기반 운영 구조를 갖춘 셈이다.
공간 이름인 ‘Re:Lab’에도 이러한 방향성이 반영됐다. 이메일 회신을 뜻하는 ‘Reply’에서 착안해, 고객이 가입 과정에서 남기는 클릭과 이탈, 망설임, 포기 등의 행동을 회사에 보내는 신호로 보고 이에 응답하겠다는 의미를 담았다.
아울러 Re:fresh(보험 경험 새로고침), Re:search(고객 행동 재탐구), Re:design(경험 재설계), Re:move(복잡함 제거), Re:ply(고객 목소리에 응답) 등 다섯 가지 개념도 함께 내포하고 있다. 교보라플은 앞으로 Re:Lab을 중심으로 AI챗봇 연계를 더욱 고도화하고, A/B 테스트 운영도 정례화해 디지털 보험 가입 완결률을 단계적으로 끌어올린다는 계획이다.
김영석 교보라플 대표는 “AI가 산업 전반의 경험을 다시 정의하고 있는 지금 보험 역시 예외일 수 없다”며 “Re:Lab은 고객이 스스로 이해하고 가입할 수 있는 보험 경험의 새로운 기준을 만들어가는 핵심 거점이 될 것”이라고 말했다.
