[AIF 2026―종합토론] “판매채널, 외형 성장보다 소비자 신뢰가 우선”

AIF 2026―종합토론 “판매채널, 외형 성장보다 소비자 신뢰가 우선”

AIF 2026―종합토론 “판매채널, 외형 성장보다 소비자 신뢰가 우선”

AIF 2026―종합토론 “판매채널, 외형 성장보다 소비자 신뢰가 우선”

AIF 2026―종합토론 “판매채널, 외형 성장보다 소비자 신뢰가 우선”

AIF 2026―종합토론 “판매채널, 외형 성장보다 소비자 신뢰가 우선”

AIF 2026―종합토론 “판매채널, 외형 성장보다 소비자 신뢰가 우선”

AIF 2026―종합토론 “판매채널, 외형 성장보다 소비자 신뢰가 우선”

아시아 보험산업의 지속 가능한 성장과 소비자 보호를 위한 지혜를 모으는 ‘제19회 아시아 보험포럼(ASIA INSURANCE FORUM 2026, AIF 2026)’의 종합토론이 지난 10일 서울 중구 대한상공회의소 국제회의장에서 성황리에 진행됐다.

성주호 경희대학교 교수가 좌장을 맡은 이번 토론에는 패널로 손영훈 보험GA협회 이사, 류성경 동서대학교 교수, 나메키 타카시(行木 隆) KABTO(일본 보험 리스크관리 솔루션회사) 대표, 궈웨이차오(郭偉超) 금일보(今日保) 대표, 박원규 금융감독원 보험제도팀장이 참석했다.

토론자들은 급변하는 보험 판매채널 환경 속에서 산업의 신뢰를 회복하고 경쟁력을 강화하기 위한 실질적인 방안들을 논의하면서, 판매채널의 양적 성장을 넘어 질적 도약을 위한 규제 정비와 업계의 자정 노력이 병행돼야 한다는 점에 공감했다.

손영훈 보험GA협회 이사

상품 개발 단계부터 소비자 보호 고려

손영훈 보험GA협회 이사는 소비자 보호의 근본 원인을 분석하며 판매 과정과 상품 개발의 상관관계를 강조하고, 소비자 민원이 설계사의 과실만이 아니라 상품의 구조적 특성에서 기인할 수 있다는 점을 지적했다.

손 이사는 “판매채널의 문제 이전에 보험 상품 개발 단계에서부터 ‘소비자 민원의 씨앗이 내포돼 있지 않을까’ 생각된다”며 상품 제조 단계의 개선을 촉구했다. 그는 손해보험 민원의 74.3%, 생명보험 민원의 42%가 보험금 지급 및 모집 단계에 집중돼 있다는 통계를 인용하며 상품 자체가 가진 불완전성을 경고했다.

그는 저축성 보험으로 오인될 소지가 있는 보장성 상품의 위험성도 구체적으로 짚었다. 높은 환급률을 강조하는 구조가 현장의 잘못된 마케팅으로 이어질 수밖에 없다는 분석이다. 손 이사는 “상품에 저축성이나 연금 같은 효과를 부여하면 시장에 잘못된 시그널을 줄 수 있을 것”이라며 소비자의 혼란을 야기하는 상품 구조 개선이 시급하다고 역설했다. 아울러 질병 및 상해보험의 과당 경쟁과 절판 마케팅 부작용을 지적하며 영업 현장의 윤리성 제고를 당부했다.

고질적인 민원 문제에 대해서는 규제와 구조의 괴리를 원인으로 꼽았다. 그는 “보험을 팔 때와 지급할 때의 이해관계가 충돌하는 구조”라고 정의하며 “구조는 그대로인데 규제만 강화했기 때문에 민원이 획기적으로 줄어들지 않는 것”이라고 진단했다.

이러한 모순을 해결할 대안으로는 ‘보험판매전문회사’ 제도 도입을 제안했다. 법인보험대리점(GA)이 단순히 판매 대행 조직을 넘어 책임을 전적으로 부담하는 금융 주체가 돼야 한다는 논리다. 그는 “책임성을 분명히 하는 구조를 만들어야 근본적으로 소비자 보호 및 민원을 획기적으로 개선할 수 있을 것”이라고 강조했다.

류성경 동서대학교 교수

일본 ‘대형 특정보험모집인’ 벤치마킹 필요

류성경 동서대학교 교수는 한국 보험산업이 직면한 낮은 신뢰도와 유지율 문제를 해결하기 위한 체질 개선을 주문했다. 주요 선진국 대비 3~4년 차 계약 유지율이 10% 이상 낮게 나타나는 현상이 부정적 이미지를 고착화한다는 우려다.

특히 1년 차 유지율은 타국과 어느 정도 유사하지만 3년 차부터 격차가 크게 벌어진다는 점을 지적하며 우려를 표했다. 류 교수는 “우리 보험산업이 항상 소비자들에게 안 좋은 인식을 선입견처럼 남기고 있으며, 이를 해소하는 방법이 뭘까 고민하고 있다”며 전문성 확보가 신뢰 회복의 첫걸음임을 언급했다.

그는 대형 GA를 관리하기 위한 모델로 일본의 ‘대형 특정보험모집인’ 제도를 제시했다. 금융청이 모든 대리점을 감독하기 어려워 일정 규모 이상 GA의 법적 책임을 강화한 사례다. 류 교수는 “1차적인 판매 책임은 대형 특정보험모집인이 지고, 이후 보험회사는 문제가 발생될 경우 책임을 지는 방식”이라고 설명하며 국내에도 독립적 책임 제도 구축이 필요하다고 강조했다.

규제 일변도의 정책보다는 자율 정화 기능을 극대화하는 방향으로의 전환도 제안했다. 그는 “규제를 자꾸 만들기보다는 전문성 강화, 준법 감시 등을 자체적으로 하는 방안도 고려될 만하다”며 유연한 감독 행정의 필요성을 역설했다.

나아가 전문 자격 제도 도입을 통한 인적 자원의 질적 향상을 주장했다. 설계사의 전문성이 곧 산업의 경쟁력이기 때문이다. 그는 “전문 자격 제도를 하루빨리 도입해 전문성 강화와 이미지 제고를 동시에 추구해야 할 것”이라고 밝혔다.

나메키 타카시 KABTO 대표

일본 보험대리점, 판매에서 고객 중심으로 전환

나메키 타카시 KABTO 대표는 일본 보험대리점 시장이 규제 강화 속에서 ‘품질 중심 경쟁’으로 재편되고 있다고 진단했다. 그는 “제도 개편 대응 여부에 따라 대리점의 생존이 갈릴 것”이라며 “규모보다 업무 품질이 핵심 기준이 될 것”이라고 말했다.

나메키 대표는 “보험대리점은 소비자가 최선의 이익을 스스로 정의하고 실현할 수 있는 체계를 갖춰야 한다”며 “이는 단순 판매를 넘어선 구조적 변화”라고 설명했다. 이어 “보험은 본질적으로 정보 비대칭성이 존재하는 상품인 만큼 이를 해소하는 역량이 경쟁력을 좌우할 것”이라고 덧붙였다.

또한 “인력·교육·시스템 투자를 비용이 아닌 전략적 투자로 인식해야 한다”며 “판매 중심에서 고객 중심으로의 전환이 필요한 시점”이라고 강조했다.

그는 “형식적 규제 대응은 산업 신뢰를 저해할 수 있다”며 “이러한 구조는 산업 신뢰를 저해하고 장기적으로 시장 발전에도 부정적 영향을 줄 수 있다”고 설명했다.

아울러 최근 논의되는 수수료 공개 등 정보 투명성 강화 움직임에 대해서는 긍정적인 평가를 내렸다. 그는 “정보 비대칭을 줄이기 위한 이런 움직임은 의미 있는 변화”라며 “소비자 선택권 확대와 시장 신뢰 회복에 도움이 될 수 있다”고 말했다.

궈웨이차오 금일보 대표

디지털 기술로 보험 정보 비대칭 해소해야

궈웨이차오 금일보 대표는 글로벌 보험시장이 사후 규제에서 사전 예방 중심의 소비자 보호 체계로 전환되고 있다고 진단하며, 기술 발전이 정보 비대칭 해소와 소비자 교육에 핵심 역할을 하고 있다고 강조했다. 특히 중국은 2023년 금융감독총국 출범 이후 금융 전반을 통합 관리하는 구조로 재편되며 소비자 보호 기능이 강화됐다고 설명했다.

궈 대표는 “보험은 구조적으로 정보 비대칭이 큰 상품이기 때문에 분쟁이 지속될 수밖에 없다”며 “기술 발전을 통해 이러한 비대칭성과 정보 불투명성이 빠르게 해소되고 있다”고 말했다.

유통 채널과 관련해서는 “중국 보험시장의 약 85%가 판매 채널을 통해 발생하지만, 전문판매시장(GA)은 5~6% 수준에 불과하다”며 “규모는 작지만 최근 빠르게 성장하며 산업 전환을 주도하고 있다”고 평가했다.

그는 “판매채널은 단순 판매에서 벗어나 재무관리, 고령화 대응 서비스 등 종합 서비스 제공으로 고도화되고 있다”며 “플랫폼화와 디지털 전환을 통해 효율성과 투명성이 크게 개선되고 있다”고 말했다.

특히 “인공지능과 데이터 기반 기술을 통해 상품 비교, 인수심사, 보험금 지급 등 전 과정에서 효율성이 크게 향상되고 있다”며 “라이브 방송 등 판매 과정에 대해 기록·추적이 가능해지며, 이에 따라 불완전판매와 정보 비대칭 문제도 상당 부분 완화되고 있다”고 설명했다.

이어 “향후에는 기술 발전으로 보험사와 소비자 간 접점이 디지털 중심으로 이동하면서 직접판매 채널이 중요한 변수로 부상할 것”이라고 덧붙였다.

박원규 금융감독원 보험제도팀장

규제의 일관된 기준은 ‘소비자 보호’

박원규 금융감독원 보험제도팀장은 보험시장의 주도권이 GA로 이동하는 ‘GA 시프트’ 현상을 자연스러운 흐름으로 진단하면서도 철저한 관리를 예고했다. 소비자가 여러 상품을 비교·선택하려는 수요가 늘어나는 것은 합리적인 시장 변화라는 설명이다. 박 팀장은 “소비자의 비교 선택 수요 확대에 기반해 아주 자연스러운 흐름이고, 이러한 변화 방향에 대해 충분히 공감하고 있다”며 시장의 변화를 긍정적으로 평가했다.

다만 양적 확대 과정에서 발생하는 부작용에 대해서는 강력한 경고 메시지를 냈다. 과열 영업으로 변질돼 소비자 피해를 유발하는 상황을 묵과하지 않겠다는 의미다. 그는 “부당 승환계약 등 소비자 피해 가능성이 함께 확대되고 있다는 점은 반드시 짚고 넘어가야 할 사항”이라며 건전한 시장 질서 확립을 위해 엄정히 대응할 것임을 분명히 했다.

감독당국의 정책이 GA에 대해서는 규제를 강화하고, 방카슈랑스 등에 대해서는 완화하는 행보로 비치는 점에 대해서도 해명했다. 그는 “표면적으로 보면 이 두 가지 규제 방향이 좀 상반된 것처럼 보일 수 있지만, 근본적 기준은 일관되게 하나다. 바로 소비자 보호”라고 강조했다. 또한 방카슈랑스 규제의 경우 혁신금융서비스를 통해 생명보험 50%, 손해보험 75%까지 완화하는 등 합리화 조치를 병행했음을 밝혔다.

GA 업계의 화두인 ‘보험판매전문회사’ 도입에 대해서도 입장을 밝혔다. 단순히 업계의 수익성 제고 차원이 아닌 소비자 혜택이 증명돼야 한다는 진단이다. 그는 “핵심은 이 제도가 소비자에게 실질적인 보호와 편익을 제공할 수 있는지, 새로운 부작용을 유발할 리스크가 얼마나 적을 것인지에 대한 부분”이라며 “이에 대한 충분한 설득이 있다고 한다면 당연히 제도 도입 가능성이 커질 것”이라고 전망했다.

성주호 경희대학교 교수

소비자 중심 경영, 이제는 실천으로 이어져야

좌장을 맡은 성주호 경희대학교 교수는 마무리 발언을 통해 “1954년 피터 드러커가 제안한 ‘소비자 중심 경영’이 70여 년이 지난 오늘날까지 통용된다는 것은 역설적으로 현장에서 이것이 온전히 실현되지 못하고 있음을 의미한다”고 짚었다.

그는 아울러 “토론자들은 규제와 탈규제의 시대를 논했고, 정부는 소비자 권익 보호라는 명확한 방향성을 제시했다”며 “이러한 논의들이 단순히 구호에 그치지 않고 시장의 적극적인 변화로 이어져야 한다”고 강조했다.

이번 종합토론은 아시아 보험산업이 단순히 규제를 강화하는 차원을 넘어, 소비자 신뢰를 회복하고 미래 성장 동력을 확보할 방안에 대한 깊이 있는 통찰을 제공했다. 포럼에서 도출된 다양한 제언들이 향후 각국의 보험 제도 개선과 시장 선진화에 중요한 밑거름이 될 것으로 기대된다.