서울 서대문구에 위치한 NH농협손해보험이 소비자 중심 서비스 강화를 위한 물리적 거점을 마련했다. 다음 달 1일부터 본사 내 ‘헤아림 고객프라자’를 정식 운영에 들어가며, 디지털 접근에 어려움을 겪는 소비자들을 위한 대면 지원 창구를 본격 가동한다. 이는 고령층이나 장애인 등 금융 취약계층의 디지털 격차 해소를 겨냥한 조치로, 보험업계의 서비스 패러다임 전환을 상징하는 사례로 평가된다.
‘헤아림 고객프라자’는 단순한 상담 공간을 넘어 보험금 청구, 계약 변경, 대출 처리 등 계약 관련 모든 절차를 현장에서 일괄 처리할 수 있는 원스톱 서비스를 제공한다. 특히 고령 고객을 위한 전용 창구인 ‘NH올원더풀 시니어고객창구’를 별도 운영함으로써 세대 맞춤형 서비스 인프라를 구축한 점이 주목된다. 운영 시간은 평일 오전 9시부터 오후 4시까지로, 안정적인 소비자 소통 창구 역할을 할 것으로 기대된다.
최근 금융감독원이 소비자 보호를 전사적 과제로 강조하며 상품 개발부터 판매, 사후관리까지 전주기에 걸친 감독 기조를 강화하고 있는 가운데, 이 같은 움직임은 업계 전반의 대응 전략으로 확산될 가능성이 높다. 보험사들이 디지털 편의성 강화와 병행해 오프라인 배려 인프라를 동시에 구축함으로써, 서비스 포용성의 중요성을 재확인하고 있다.
업계 분석에 따르면, 오프라인 창구의 재평가는 단기적 비용 증가로 이어질 수 있으나, 장기적으로는 고객 신뢰 제고와 브랜드 충성도 강화에 기여할 수 있는 전략적 투자로 분석된다. 특히 소비자와의 직접 소통을 통해 현장의 목소리를 경영에 반영하겠다는 의지는 고객 중심 문화 정착의 구체적 표현이라는 평가가 나온다.
송춘수 NH농협손해보험 대표이사는 “이 공간이 신뢰 회복의 거점이 되기를 기대한다”며 향후 지속적인 서비스 혁신 의지를 밝혔다. 보험업계의 서비스 인프라가 단순 거래를 넘어 소통과 신뢰 구축의 장으로 진화하고 있음을 보여주는 대표적 사례로, 타사의 동선 변화도 주목된다.
