NH농협생명이 고객 중심 경영의 일환으로 제11기 고객패널 운영에 나섰다. 지난 30일 서울 서대문구 본사에서 발대식을 개최한 이번 프로그램은 고객의 생생한 목소리를 상품과 서비스 개선에 반영하기 위한 전략적 시도로 풀이된다. 12명으로 구성된 이번 기수는 3월부터 11월까지 약 9개월간 활동하며, 모바일 청약 시스템의 사용성 개선과 상품 설계 구조에 대한 분석 과제를 수행할 예정이다.
특히 올해는 고령화 사회에 대응한 전략으로 시니어 특화패널을 새롭게 도입했다. 50~60대 이상 고객으로 구성된 이 그룹은 5월부터 시니어 대상 보험 상품과 서비스 전반에 대한 만족도를 평가하고, 디지털 접근성, 정보 이해도, 서비스 프로세스 등에서 개선점을 제안하게 된다. 이는 단순한 의견 수렴을 넘어, 인구 구조 변화에 선제적으로 대응하려는 보험사의 전환점을 보여주는 조치다.
업계에서는 고객패널 제도를 넘어선 ‘실질적 소비자 참여 체계’의 모델로 주목하고 있다. 과거 일회성 의견청취 형식을 벗어나 정기적이고 과제 중심의 운영 방식은 고객 피드백을 제도적으로 반영하는 데 의미 있는 시도로 평가받는다. 특히 시니어 층의 급격한 디지털 전환 수요를 고려할 때, 이들의 경험을 기반으로 한 서비스 개선은 타 보험사로의 확산 가능성도 내포하고 있다.
박병희 NH농협생명 대표이사는 “서비스의 경쟁력은 결국 고객의 목소리에서 비롯된다”며 지속적인 소통 강화 의지를 밝혔다. 이 같은 움직임은 보험사가 단순한 금융상품 제공을 넘어, 생애 주기별 니즈에 기반한 신뢰 플랫폼으로 진화하려는 산업 전반의 흐름과 맞닿아 있다. 향후 다른 생명보험사도 유사한 프로그램을 확대할 경우, 소비자 중심의 보험 시장 재편이 가속화될 전망이다.
