지난 23일 보험업계에 따르면 내달 1일부터 ‘완전판매 모니터링 가이드라인’이 개정 시행되면서 보험 청약이 확정된 뒤 3시간이 지나야 모니터링이 가능해진다. 완전판매 모니터링은 보험 계약 후 가입자가 상품 설명을 제대로 이해했는지, 약관 및 청약서 등의 주요 서류는 전달받았는지 확인해 고객 권리를 보호하고자 도입된 제도다.
업계에서는 통상 ‘해피콜’로 불린다. 그동안에는 청약 직후 가입자가 설계사와 함께 해피콜 또는 e모니터링(모바일 내 모니터링)을 진행해, 설계사가 고객 응답을 유도하거나 대신 처리하는 사례가 적지 않았다.
또한 질문에 대한 답도 한 번호로 통일되는 경우가 많아, 실제 계약 내용을 충분히 인지하지 못한 채 절차가 마무리될 수 있어 불완전판매 우려가 꾸준히 제기돼 왔다. 이에 금융감독원은 ‘당일 즉시 시행’ 구조와 ‘답변 예측 가능성’ 문제를 개선하기 위해 제도 개편에 나섰다.
손해·생명보험협회는 지난 1월 가이드라인 변경안을 공고하고, 의견 수렴을 거쳐 오는 4월부터 개정안을 시행한다. 소비자가 청약 직후 콜센터로 연락하더라도 상담사가 시간 경과 여부를 확인할 수 있어, 3시간 이전이면 진행 불가를 안내하고 콜을 종료하도록 했다.
다만 입원, 군입대, 해외체류 등으로 정상적인 모니터링이 어렵다고 인정될 경우에는 사전 증빙자료를 제출해 특별승인을 받고 즉시 모니터링이 가능하다. 이번 개정은 대면영업을 통해 체결된 계약에만 적용된다.
녹취 기반으로 체결되는 텔레마케팅 상품(TM상품)과 다이렉트 상품(CM상품)은 제외된다. 자동차보험 모니터링 역시 기존과 동일하게 운영된다.
해피콜 스크립트 운영 기준도 한층 강화된다. 보험협회는 보험업법상 규정과 상품 특성을 반영한 표준 스크립트를 마련해 지난해 말 각 보험사에 전달했으며, 보험사는 이를 바탕으로 문항 표현과 순서를 일부 조정했다.
아울러 기존에는 답변 선택지가 한쪽 번호에 몰려있었다면 앞으로는 선택지가 분산되도록 변경된다. 반복적으로 동일 번호만 선택하는 방식으로는 통과하기 어려워진 셈이다.
다만 가입자의 답변이 부적합할 경우 1회 알림 팝업을 통한 보완 설명을 할 수 있도록 해 완전판매를 유도한다. 현장에서는 우려의 목소리도 나온다.
법인보험대리점(GA) 소속 한 설계사는 “4월부터 시행된다고 했는데, 한 주를 남긴 지금도 해당 내용을 들은 게 없다”고 토로했다. 이어 “정확히 설명해도 시간이 지나면 잊어버리는 경우가 많은데 걱정이다”며 “불완전판매가 아닌데 고객들이 대수롭지 않게 선택해 불완전판매로 이어지는 계약 건들이 많아질 것 같다”고 전했다.
손해보험업계 한 관계자는 “시행 초기에는 불완전판매 판정이 늘어날 가능성이 있다”며 “반대로 불완전판매를 하지 않도록 설계사들이 더 꼼꼼하게 설명하는 효과가 나타날 수 있기에 실제 영향은 시행 이후를 지켜봐야 할 것 같다”고 말했다.
