완전판매를 위한 보험업계의 모니터링 체계가 한층 더 강화된다. 2025년 4월 1일부터 대면 채널을 통한 장기보험 가입 시, 청약 직후 즉시 실시되던 완전판매 확인 절차가 일정 시간 이후로 제한된다. 금융감독원이 소비자 권익 보호를 강화하기 위해 마련한 이번 조치는, 가입 즉시 진행되던 모니터링이 설계사의 영향을 받을 수 있다는 지적을 반영한 것이다.
이전까지는 계약 체결 직후 설계사와 함께 해피콜이나 모바일 기반 e모니터링을 수행하면서, 응답 유도나 일관된 선택 패턴 등으로 인해 소비자가 내용을 제대로 숙지하지 않은 채 절차가 마무리되는 사례가 빈번했다. 이에 따라 개정된 가이드라인은 청약 완료 후 최소 3시간이 경과해야 모니터링이 가능하도록 해, 일정한 사고 시간을 확보하고 무의식적 선택을 방지하는 데 목표를 두고 있다. 다만 입원, 군입대, 해외 출국 등 특수한 사유가 있을 경우 사전 승인을 통해 예외적으로 즉시 진행이 허용된다.
이번 제도 개편은 대면 영업에 국한되며, 텔레마케팅(TM) 및 다이렉트 채널(CM), 자동차보험은 현행 유지된다. 또한 모니터링 질문의 구조도 개선돼, 기존처럼 특정 번호에 선택지가 집중되는 방식을 지양하고, 다양한 번호에 응답지를 분산 배치함으로써 기계적 응답을 차단한다. 보험협회는 표준 스크립트를 각사에 배포하고, 보험사들은 이를 기반으로 문항 순서와 표현을 자체 조정했다.
업계에서는 제도의 취지에 공감하면서도 초기 시행 과정에서의 혼선을 우려하는 목소리가 나온다. 일부에서는 고객이 설명을 충분히 듣고도 시간 경과로 내용을 잊거나 무심코 부정확한 답변을 선택함으로써, 실제로 완전판매가 이뤄졌음에도 불완전판매로 간주될 가능성을 지적한다. 그러나 장기적으로는 설계 과정의 투명성이 높아지고 소비자 보호 장치가 더욱 견고해질 것이라는 전망도 함께 제기된다.
