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한화손해보험, 모바일 화상 고객센터 성과 주목받아
한화손해보험의 모바일 화상 고객센터가 출시 1년 만에 눈에 띄는 성과를 거두며 업계의 주목을 받고 있다. 2025년 12월 기준 총 4만2192건의 보험 계약 관련 업무를 처리했으며, 고객 만족도는 5점 만점에 4.91점을 기록했다. 이는 기존 지점 방문 방식의 불편함을 해소한 디지털 혁신 서비스로 평가받고 있다.
2024년 11월 보험업계 최초로 도입된 이 서비스는 보험 계약 변경, 해약, 관계자 변경 등 주요 업무를 온라인으로 처리할 수 있도록 설계됐다. 특히 '단일 디바이스 멀티인증' 특허 기술을 활용해 여러 관계자가 하나의 기기에서 인증과 상담을 동시에 진행할 수 있게 했다. 이는 고객의 시간과 이동 비용을 크게 절감하는 효과를 가져왔다.
서비스 이용자들 사이에서도 긍정적인 반응이 이어지고 있다. 임신 초기의 고령 임산부와 공황장애로 외출이 어려운 고객들은 자택에서 상담을 마치며 심리적 부담이 줄었다는 평가를 내놨다. 해외 체류 중인 고객들도 시차를 고려한 상담을 통해 장기간 미결된 보험 업무를 해결할 수 있었다.
한화손해보험 관계자는 "모바일 화상 고객센터는 고객이 겪는 물리적, 심리적 장벽을 해소하기 위해 도입됐다"며 "앞으로도 고객 중심의 디지털 혁신을 지속해 나가겠다"고 밝혔다. 이번 성과는 보험업계의 디지털 전환 가속화에 중요한 전환점이 될 것으로 보인다.
업계 전문가들은 한화손해보험의 성공 사례가 다른 보험사들에게도 디지털 서비스 확대의 필요성을 촉구할 것으로 전망하고 있다. 특히 코로나19 이후 비대면 서비스에 대한 소비자 수요가 증가하는 가운데, 보험업계의 디지털 혁신 경쟁이 더욱 치열해질 것으로 예상된다.