박두환의 세일즈 돋보기 세일즈의 과학화를 증명하다! 가솔리니 법칙 ㊦
지난 글에서 상담 프로세스의 관점에서 가솔리니 법칙의 4가지 고객 관심사가 다음과 같이 변화함을 알게됐다.
·상담 초반: 니즈와 가격
·상담 중반: 솔루션과 니즈
·상담 후반: 리스크와 가격
중요하게 기억할 것은 가격·솔루션·리스크는 어느 정도 세일즈 경력이 있다면 고객의 언어 속에서 구분할 수 있고 눈치챌 수 있다는 점이다. 즉 3가지는 고객에게 ‘증명’해 주면 되는 항목이다.
그런데 ‘니즈(Needs)’는 늘 언급하는 단어이자 개념이지만 이를 어떻게 이해하고 세일즈에 적용해야 하는지에 명확한 답을 하는 세일즈맨은 거의 없다. 니즈를 만만하게 보면 안 된다. 다른 표현으로는 니즈를 다룰 줄 알아야 한다.
니즈를 이해하려면 5가지 구성요소를 먼저 이해해야 한다.
■ 니즈의 5단계
니즈는 잠재니즈, 보유니즈, 핵심니즈, 현재니즈, 가치니즈로 구성돼 있고 전반적으로 흐름으로 이해할 수 있다. 이 중에서 고객이 먼저 관심을 보이고 구매의사가 있는 것처럼 표현하는 ‘보유니즈’를 조심해야 한다. 고객이 관심을 보인다고 해서 바로 중반부 단계에서 펼쳐야 할 ‘솔루션’부터 이야기를 나눈다면 그야말로 ‘솔루션의 함정’에 빠지게 된다.
그렇기에 중반부의 솔루션은 초반부 니즈로부터 발견한 니즈를 솔루션에 결합해야 한다.
■ 니즈의 자극·환기·강화·개발
-고객이 관심이 없거나 매우 약한 경우: 니즈의 자극과 환기
-고객이 관심이 많거나 구체적인 니즈를 표현하는 경우: 니즈의 강화와 개발
결국 ‘니즈의 5단계’와 니즈의 자극·환기·강화·개발이라는 4가지 접근을 합쳐 총 9가지 니즈에 대한 이해를 하고, 앞서 가솔리니 법칙 속 고객 관심사의 변화를 적용할 줄 안다면 그야말로 세일즈의 레벨이 몰라보게 향상된다.
왜냐하면 고객의 심리를 연구한 결과물을 적용하기 때문에 세일즈 과정과 결과가 향상될 수 밖에 없다. 쉽게 이야기하면 니즈에 대해 보다 관심을 갖고 방법을 알고 고객과 상담을 진행해야 한다.
여기에서 고객이 관심 있다고 해도 솔루션, 즉 장점과 자랑거리, 좋은 기능 등을 핵심주제로 이야기하면 결국 상담의 주도권을 고객에게 빼앗기게 된다. 대부분의 솔루션은 숫자 위주로 되어 있고 기능 쪽에 집중되어 있다. 이 내용은 “어떤 세일즈맨도 알려줄 수 있다”고 고객은 생각하기 때문에 결국 차별화를 증명하기 어려운 레드오션의 싸움을 해야만 한다.
반면 니즈를 중요하게 여기고 각 단계별 프로세스에서 니즈를 중심으로 ‘질문과 경청스킬’을 결합해 니즈를 강화하고 개발하는 세일즈맨은 고객과 교감과 공감의 상담을 진행할 수 있게 된다.
고객이 니즈가 있다고 표현할 때, “그래서 이게 좋습니다. 가입하시죠, 준비하시죠, 마침 이런 기능이 탑재되어 있습니다, 이게 딱입니다”라고 솔루션 위주의 대화를 하는 것이 아니라 니즈 질문이라는 강력한 무기를 동반하여 대화를 이끌어 간다.
충분히 고객의 니즈에 의미를 부여하고 보다 강하게 이 제품과 서비스를 구입해야겠다는 생각을 강하게 만들면서 상담을 진행해 간다. 필자는 이를 ‘솔루션과 니즈가 결합하는 순간’이라고 표현한다.
이 과정을 충분히 거치고 나면 상담 마무리 단계에서 비로소 고객의 입에서 리스크와 관련된 언어가 나오게 된다. 이때 필자가 개발한 ‘세가지 응대기법’을 적용해 마무리 단계 가격의 가치를 증명하며 상담을 종결한다.
필자는 ‘가성비’라는 단어 보다 ‘가가비’라고 표현을 사용한다. 가가비는 ‘가격과 가치’의 줄임말이다. 가성비를 증명하는 수준을 넘어 고객의 가격에 가치를 증명하는 클로징테크닉을 발휘할 수 있어야 한다. 다음 글에서 이어가보도록 하겠다.
박두환
SP&S컨설팅 공동대표.
