토요일 오후 다섯 시, 도현우는 상담실 화이트보드에 세 줄을 그었다. 이소진, 차도윤, 남수경. 이름 옆에는 같은 문구를 쓰지 않고 각자의 현재 상태를 적었다.
이소진은 직무 사실문을 확인했고 외부 반영 여부를 결정할 안내를 기다리고 있었다. 차도윤은 내부 메모에 동일 문구가 있을 뿐 사실 확인 전이었다. 남수경은 서명 전 초안만 남은 미체결 상태였다.
민재가 의자에 앉으며 말했다. "세 분한테 같은 안내문 보내면 안 돼? 문구 오류 발견했고 정정하려고 연락한다고."
"제목은 같아도 요청할 수 있는 게 달라. 이소진 님은 이미 동의한 범위가 있고, 차도윤 님에게는 새 동의가 필요해. 남수경 님은 연락 자체를 원하지 않을 수도 있어."
현우는 이소진에게 먼저 전화를 걸었다. 직무 사실문은 내부 정정에 연결됐고, 보험사나 계약 관련 공식 기록의 변경이 필요한지는 현재 계약과 문의 범위를 따로 확인해야 한다고 설명했다.
"저는 잘못된 내용이 어디에도 남지 않았으면 해요." 이소진이 말했다.
"원문을 삭제하면 왜 바뀌었는지 확인할 수 없어 증거용 이력은 보존됩니다. 활성 상담 화면에서는 정정된 사실이 먼저 보이도록 요청하겠습니다. 공식 문의가 필요한 경우에는 어느 기관에 어떤 항목을 보낼지 다시 확인받겠습니다."
이소진은 현재 유지 중인 계약의 직업 정보에 같은 오류가 있는지 공식 조회를 원했다. 다만 상품 추천이나 새 심사는 요청하지 않았다. 현우는 조회 목적과 전송 항목을 읽고 동의를 받은 뒤 별도 문의 번호를 만들었다.
다음은 차도윤이었다. 현우는 바로 전화하지 않고 먼저 문자를 보냈다. '과거 상담 내부 메모에서 출처가 확인되지 않은 직무 문구가 발견됐습니다. 계약 권유가 아니라 기록 사실 확인을 위한 연락이며, 원하지 않으면 답하지 않으셔도 됩니다.'
십 분 뒤 답장이 왔다. 통화는 월요일 점심시간에 가능하고, 어떤 기록인지 먼저 사본을 보고 싶다는 내용이었다. 현우는 내부 경로와 다른 정보가 가려진 해당 문장 사본을 안전한 교부 절차로 보내겠다고 답했다.
"차도윤 님한테도 공식 조회를 물어볼 거야?" 민재가 물었다.
"내부 메모가 틀렸는지부터 본인이 확인해야 해. 공식 서류에 반영됐다는 자료가 없는데 먼저 외부 문의를 권하면 일이 커지는 게 아니라 목적이 바뀌어."
남수경의 연락 상태는 더 복잡했다. 예약 문자에는 한 차례 안내를 받은 뒤 생각해 보겠다는 답이 있었고, 그 뒤 지점에서 두 번 팔로업 문자를 보낸 기록이 있었다. 남수경의 회신은 없었다.
현우는 '기록 정정'을 명분으로 세 번째 권유가 되지 않게 해야 했다. 그는 개인정보·상담 상태 담당자에게 미체결 초안 정정과 연락중지 처리 방법을 먼저 물었다.
담당자는 계약이 체결되지 않았고 공식 제출이 없다면 초안을 사용 중지하고 보존기간·삭제 기준에 따라 처리하되, 필수 운영 안내 한 번으로 연락 의사를 확인할 수 있다고 했다. 마케팅 동의가 있다고 무한정 연락할 수 있는 것은 아니었다.
현우는 남수경에게 보낼 문장을 세 번 고쳤다. 상품명과 다시 상담하자는 제안을 모두 뺐다. 잘못된 내부 초안이 발견됐고 사용을 멈췄다는 사실, 계약이 체결되지 않았다는 확인, 이후 연락을 원하지 않으면 바로 중지하겠다는 선택지만 남겼다.
"이런 문자는 답이 없으면 어떻게 해?" 민재가 물었다.
"답이 없으면 상담을 재개하는 동의로 보지 않아. 추가 연락을 멈추고 내부 상태만 처리해야 해."
오후 여섯 시가 가까워 이소진의 공식 문의 접수증이 발급됐다. 문의 대상은 현재 등록된 직업 정보와 정정 가능 절차였다. 향후 인수나 보장 판단을 요청하는 문구는 없었다.
현우는 접수증 사본을 이소진에게 보냈다. 담당 부서와 예상 답변일, 추가자료를 요구할 경우 다시 동의를 받는다는 문장을 함께 적었다.
이소진이 답했다. '제가 말한 사실이 반영됐는지만 알고 싶습니다. 되는 보험을 찾아 달라는 뜻은 아닙니다.'
현우는 그 문장을 공식 문의 메모에 그대로 넣지 않았다. 고객 요청 취지를 '직업 사실 반영 여부 확인, 신규 제안·심사 요청 없음'으로 요약하고, 원문 메시지는 별도 고객 의사 기록으로 보존했다.
차도윤에게는 월요일 통화 전 질문지를 보냈다. 실제 업무에 납품이나 현장 방문이 있는지, 과거 상담에서 누가 해당 문장을 물었는지 기억하는지. 답은 미리 체크돼 있지 않았다.
남수경에게는 한 번의 운영 안내가 전송됐다. 발송 목록에서 즉시 '후속 권유 제외' 표지가 붙었다. 답변이 올 때까지 기다리는 상태가 아니라, 추가 연락을 하지 않는 상태였다.
민재가 화이트보드의 세 줄을 봤다. "같은 오류인데 처리 창구가 다 다르네."
"고객이 같은 상태가 아니니까. 오류 원인은 같이 볼 수 있어도 고객의 선택까지 같이 만들면 안 돼."
둘은 세 건의 일정도 따로 적었다. 이소진 공식 문의 회신 예정일, 차도윤 본인 확인 통화, 남수경 운영 안내 후 연락중지 확인. 한 날짜에 묶어 일괄 완료 처리하지 않았다.
현우는 세 고객의 접근 권한도 따로 시험했다. 이소진 공식 문의 자료는 지정 담당자만 열 수 있었고, 차도윤 질문지는 본인 확인 전에는 내부 메모를 바꾸지 못했다. 남수경 파일은 운영 담당자가 연락중지 상태만 볼 수 있었으며 상품 제안 화면에서는 검색되지 않았다.
민재가 남수경 이름이 검색되지 않는 화면을 보고 안도하자 현우는 발송 대기함도 확인하자고 했다. 이미 예약된 문자가 남아 있으면 목록에서 제외한 뒤에도 나갈 수 있었다. 대기함에는 한 건이 있었고, 담당자가 취소한 시각과 사유를 남겼다. 실제 발송 기록은 생기지 않았다.
"목록에서 뺐는데도 남을 수 있네." 민재가 말했다.
"절차를 나누는 이유가 그거야. 상태표 한 칸이 바뀌었다고 다른 통로까지 바뀌었다고 믿으면 안 돼."
이소진 문의 자료에는 직무 사실문 외 파일이 붙지 않았고, 차도윤에게 보낼 사본에서는 다른 메모가 가려졌다. 세 사람을 한꺼번에 내보내는 목록이나 공용 첨부파일은 만들지 않았다. 오류 원인을 함께 조사하더라도 고객별 자료는 끝까지 각각의 봉투에 남았다.
현우는 봉투마다 담당자와 반송 경로가 다른지도 확인했다. 같은 지점 주소를 쓰더라도 잘못 온 회신이 다른 고객 파일에 자동으로 붙지 않게 하기 위해서였다.
권태수가 퇴근하며 상담실 불을 끄라고 문을 열었다가 보드를 봤다. "이걸 다 현우 씨가 맡는 거야?"
"고객 연락은 제가 맡되 서식 원인과 시스템 정정은 담당 부서가 맡아야 합니다. 고객별 절차와 관리 원인을 한 담당자 일로 섞지 않겠습니다."
권태수는 월요일에 서식 담당자를 포함한 회의를 잡겠다고 했다. 계약 실적 회의와는 별도 일정으로 두겠다는 말도 덧붙였다.
현우는 화이트보드를 지우기 전에 내용이 고객 파일에 각각 옮겨졌는지 확인했다. 보드에는 세 이름이 있었지만 공용 회의 사진을 남기지 않았다. 다음 근무자가 볼 필요 없는 개인정보였다.
마지막으로 지운 것은 세 줄을 가로지르던 임시 괄호였다. 같은 복사 문구라는 이유로 그어 둔 표시였다. 원인 조사는 하나의 표에서 이어가되, 고객에게 가는 길은 세 갈래여야 했다.
사무실을 나서며 현우는 휴대폰을 확인했다. 남수경에게서 답은 없었다. 그는 다시 문자를 보내지 않았다. 답이 없는 자리도 하나의 선택으로 존중할 수 있도록, 다음 행동을 멈추는 절차가 이미 시작돼 있었다.