라이나생명이 소비자보호 중심 조직문화 확산을 위해 임직원 참여형 ‘고객중심경영 활동’을 강화한다. 소비자보호를 단순한 인식 제고를 넘어 실제 업무 속 실천으로 연결하고, 활동 결과를 임직원 성과평가에도 반영한다는 방침이다.
라이나생명은 임직원이 소비자보호를 업무에서 직접 실천하는 사내 프로그램인 고객중심경영 활동을 확대 운영하고 있다고 지난 27일 밝혔다. 올해부터는 임직원이 고객의 입장에서 보험 가입과 보험금 청구 등을 직접 경험하고 개선 과제를 발굴하는 방식으로 운영 방향을 개편했다.
주요 활동은 ▲보험 청약·보험금 청구 과정을 고객 입장에서 체험하는 ‘고객 시선 점검’ ▲실제 민원 녹취를 함께 청취하며 개선 방안을 찾는 ‘고객의 소리 청취’ ▲소비자보호 관련 협의회에 일반 임직원이 참여하는 ‘임직원 참관인 제도’ ▲청소년 금융교육을 진행하는 ‘1사1교 금융강사’ ▲고객 편의 증진을 위한 ‘임직원 제도개선’ 등이다. 전 임직원은 이 가운데 최소 1개 활동에 참여해야 하며, 그 결과는 성과평가에 반영된다.
이 같은 노력은 대외적으로도 인정받았다. 라이나생명은 지난 4월 금융감독원이 발표한 금융소비자보호 거버넌스 모범관행 도입 이행현황 점검에서 성과보상체계 반영 우수사례로 선정됐다.
김민아 라이나생명 소비자보호정책팀 부장은 “고객이 실제로 겪는 불편함을 임직원 스스로 체감해야 진정한 변화가 가능하다”며 “앞으로도 형식적인 활동에 그치지 않고 고객 경험을 실질적으로 개선하는 소비자보호 문화를 만들어 가겠다”고 말했다.
