DB생명이 인공지능(AI) 기술을 접목한 고객 응대 시스템을 새롭게 도입했다. 콜센터 상담 환경에 최적화된 이 시스템은 생성형 AI를 기반으로 한다.
지난 19일부터 본격 운영에 들어간 'DBAI'는 사내에 축적된 방대한 업무 데이터를 학습해 상담사가 고객 질문에 즉각적으로 대응할 수 있도록 지원한다. 금융위원회 혁신금융서비스로 지정된 이 시스템은 대규모 언어모델(LLM)을 활용하면서도 외부 정보 유출 가능성을 차단한 점이 특징이다.
DB생명은 이번 시스템으로 상담 품질이 한층 향상될 것으로 기대하고 있다. 상품 약관이나 판매 예규, 각종 업무 매뉴얼을 통합한 데이터베이스가 상담 과정에서 실시간으로 활용되기 때문이다. 이를 통해 고객 문의에 대한 정확도와 속도가 개선될 전망이다.
AI 기반 업무 전환(AX) 전략의 일환으로 추진된 이번 사업은 보험업계 디지털 전환 흐름을 반영한 사례다. DB생명은 앞으로 음성 상담 내용 자동 요약, 상담 품질 분석, 업무 지식 자동 업데이트 등으로 시스템 기능을 확대할 계획이다.
보험사들이 AI 기술 도입을 통한 서비스 효율화에 속도를 내는 가운데, DB생명의 사례는 기존 시스템과의 연계성을 강화한 점에서 주목된다. 외부 보안 우려를 해소하면서도 실질적인 상담 지원 효과를 극대화하는 방향으로 업계의 AI 도입 패턴이 진화하고 있다는 분석이다.
