KB라이프생명(이하 KB라이프)이 고객 관점의 서비스 품질을 평가하는 조사에서 우수한 성과를 거두며 상담 역량을 인정받았다. KB라이프는 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 ‘2026년 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)’ 생명보험 부문 우수콜센터로 지정됐다고 10일 밝혔다.
KB라이프는 지난 9일 서울 강남구 KB라이프타워에서 우수콜센터 인증패 수여식을 진행했다. 행사에는 송광호 한국능률협회 이사와 조성은 KB라이프 고객혁신본부장 등이 참석해 인증서를 전달하고 서비스 경쟁력 강화를 위한 의지를 다졌다.
이번 평가에서 KB라이프는 ▲콜 수신여건 ▲맞이인사 ▲종료태도 등 세부 항목에서 고르게 우수한 점수를 획득했다. 특히 상담 시작부터 통화가 마무리되는 순간까지 소비자가 체감하는 서비스 전반의 질적 수준을 끌어올렸다는 평가를 받았다.
이러한 결실은 고객 경험 향상을 위해 지속적인 품질 혁신 활동을 전개해 온 결과다. KB라이프는 매달 정기적으로 상담 모니터링을 수행하고, 이를 바탕으로 상담사 맞춤형 코칭 프로그램을 운영하며 품질을 관리해왔다.
이와 함께 과거 고객센터별로 상이하던 교육 커리큘럼을 하나로 통합하는 작업을 단행했다. 이를 통해 서비스 질은 물론 상품 및 업무 프로세스를 표준화했으며, 교육 로드맵을 재정비해 상담사들의 문제 해결 능력을 강화했다.
아울러 KB라이프는 KB금융그룹이 보유한 미래컨택센터(Future Contact Center, FCC) 인프라를 도입해 안정적인 상담 환경을 조성하는 데 주력했다. 그 결과 소비자 문의에 대해 신속하고 정확한 응대 체계를 완비했다.
나아가 인공지능(AI) 에이전트 기술을 접목한 맞춤형 상담 스크립트도 도입했다. 해당 시스템은 고객 특성과 상담 이력을 분석해 정교한 안내 서비스를 제공한다. 향후에는 상담 유형을 분석해 문의 빈도가 높은 상품이나 업무를 중심으로 집중 교육을 실시함으로써 응대 품질을 높일 계획이다.
KB라이프 관계자는 “이번 우수콜센터 선정은 고객 중심 경영 철학을 바탕으로 상담 품질을 높이기 위해 전력을 다해온 구성원들의 헌신 덕분”이라며 “앞으로도 AI 기술을 활용해 고객 요구를 선제적으로 파악하는 동시에, 상담사들의 전문성과 공감을 결합해 진정성 있는 고객 감동을 실현해 나가겠다”고 밝혔다.
