신한라이프, AI 기반 고객경험 혁신 속도 높여

보험업계의 디지털 혁신이 새로운 차원으로 진화하고 있다. 신한라이프는 최근 인공지능(AI) 기술을 활용해 고객 서비스의 질을 높이는 대규모 프로젝트를 완료했다. 지난 3월 생성형 AI를 위한 지식베이스 구축 프로젝트가 마무리되면서, 보험약관과 산출방법서 등 약 2만 종의 문서가 디지털 데이터로 전환되었다.

이번 프로젝트는 고객이 일상 언어로 질문해도 AI가 정확한 답변을 제공할 수 있는 환경을 조성했다. 특히 주계약과 특약 간의 참조 관계를 유지하며 비정형 문서의 문맥까지 파악할 수 있도록 설계됐다. 이를 통해 보장 분석과 고객 질의응답 자동화, 민원 응대 서비스 개선 등이 가능해졌다.

신한라이프는 고객 편의성을 극대화하기 위해 조직 개편도 단행했다. 기존의 고객지원그룹을 고객혁신그룹으로 변경하고, 고객 경험(CX) 혁신팀을 신설해 실질적인 업무 혁신을 추진 중이다. 또한 디지털 서비스 강화와 함께 디지털 취약계층을 위한 전용 상담채널도 마련했다.

AI 기반의 초개인화된 설계도 눈에 띈다. 신계약 절차를 단축하고, 언더라이팅 리스크를 관리하면서도 고객에게 최적화된 보험 상품을 제안하는 AI 에이전트가 개발됐다. 이는 FC들에게도 새로운 영업 도구로 활용될 전망이다.

보험업계 관계자는 “디지털 서비스 강화와 함께 디지털 취약계층을 위한 서비스 도입으로 차별화된 고객편의성 혁신을 지속할 것”이라고 밝혔다. 이러한 움직임은 보험업계 전체의 디지털 전환 가속화에 영향을 미칠 것으로 보인다. FC들은 이번 변화를 기회로 삼아 고객 상담과 서비스 제공 방식을 업그레이드할 필요가 있다.