최종 운영회의 벽에는 일곱 장의 제안서가 붙었다. 자동 요약을 아예 끄자는 안, 모든 상담에 의무화하자는 안, 민감한 상담만 제한하자는 안이 서로 다른 색으로 표시됐다. 도현우는 어느 안에도 자기 이름을 먼저 쓰지 않았다.
현장 설계사들은 초안이 상담 후 정리 시간을 줄였다고 말했다. 고객 이의 담당자는 잘못된 문장이 사실처럼 남으면 수정 수고가 더 커진다고 했다. 민재는 기술로 막을 수 있는 것과 사람 확인이 필요한 것을 나눴다.
첫 규칙은 모든 자동 문장을 `초안`으로 보이게 하는 것이었다. 상담자가 확정해도 출처가 고객 진술, 서류, 상담자 요약 중 무엇인지 표시했다. 출처 없는 표준 문구는 최종 기록으로 넘어가지 않았다.
두 번째는 고객 수정권이었다. 고객은 상담 중과 최종본 수령 뒤 정해진 기간에 문장을 고치거나 사용하지 않게 요청할 수 있었다. 법적·운영상 보존이 필요한 기록은 이유와 접근 범위를 별도로 설명했다.
일부 설계사는 고객이 마음대로 지우면 상담자 보호가 어렵다고 반발했다. 현우는 상담자 원기록을 몰래 고치는 구조가 아니라고 설명했다. 고객 최종본과 제한된 변경 이력, 상담자 의견을 나눠 서로의 문장을 대신 덮지 않게 했다.
세 번째는 민감정보 추정 금지였다. 건강, 가족관계, 경제 사정을 고객이 말하지 않았는데 도구가 목적 문장으로 완성하지 못하게 했다. 필요한 질문은 상담자가 동의와 이유를 설명하고 직접 확인했다.
네 번째는 외부 전송 전 동의였다. 문서 종류와 최종본을 고객이 확인하고, 문자·이메일·종이 중 방식을 선택했다. 사전 동의가 있었어도 문서 내용이 달라지면 다시 확인했다.
다섯 번째는 사용 거절이었다. 고객이 자동 요약이나 비교 초안을 원하지 않아도 같은 상담 배정과 설명을 받을 수 있었다. 거절 사유를 묻지 않고 수기 절차와 예상 시간을 안내했다.
권태수는 수기 상담이 길어지면 운영비가 늘어난다고 말했다. 현우는 그 비용을 숨기지 않되 고객에게 불리한 순번이나 별도 수수료로 넘기지 말자고 했다. 시범 기간 동안 실제 시간을 측정해 인력을 조정하기로 했다.
여섯 번째는 판매·품질 분리였다. 계약률과 상담시간은 생산성 지표로, 목적·동의·수정·출처는 품질 지표로 남았다. 하나의 점수로 합산하지 않고 품질 최소 기준 미달은 독립 검토로 보냈다.
일곱 번째는 독립 표본검토였다. 도구를 많이 쓴 사람만 감시하지 않고 수기와 자동 상담을 같은 표본 원칙으로 봤다. 현우가 만든 기준과 현우 자신의 상담도 예외가 아니었다.
신입은 규칙이 너무 많아 상담 때 기억하지 못할 것 같다고 했다. 민재는 고객 앞에서 필요한 세 단계만 화면에 보여 주고, 사고 대응과 보존 규칙은 역할별 안내로 나누자고 했다. 좋은 규칙도 사용자가 찾지 못하면 작동하지 않았다.
회의에서는 초안 수정 시간을 처리시간에서 뺄지 논쟁이 길었다. 현우는 빼지 말자고 했다. 실제 업무인데 보고서에서 사라지면 인력 계획이 왜곡되고, 현장에는 확인을 서두르라는 압력이 남을 수 있었다.
서아라는 독립 검토실이 모든 결정을 대신하지 않는다는 조항을 넣었다. 현장 상담자는 고객과 최종 설명을 책임지고, 독립 검토는 이해충돌·중대한 누락·반복 오류를 살폈다. 책임을 넘기는 회부가 되지 않게 했다.
고객 자문 의견도 읽었다. `초안`이라는 말만으로는 무엇이 다른지 모르겠다는 의견, 삭제 버튼이 눈에 잘 띄지 않는다는 의견, 거절하면 불이익이 있을까 걱정된다는 의견이 있었다. 화면 문구와 버튼 위치가 바뀌었다.
현우는 도구 도입의 성공률을 하나로 선언하지 않았다. 상담시간, 수정 빈도, 고객 거절, 반복 이의, 수기 대기시간을 별도로 보고 분기마다 규칙을 다시 검토하기로 했다. 수정 가능성은 실패가 아니라 운영 조건이었다.
권태수는 경영 승인용 최종안을 읽었다. 판매 기회를 놓칠 수 있다는 위험과 잘못된 초안을 확정할 위험을 모두 적었다. 한쪽만 강조해 승인을 얻지 않았다.
표결 전 신입은 비교표 사고를 자기 이름으로 다시 설명했다. 누가 시켜서 읽은 사과가 아니라, 동의 전 전송 버튼을 눌렀고 감독 검토도 비어 있었다는 사실을 범위 안에서 말했다. 구체 고객 정보는 공개하지 않았다.
현우도 자기 감독 일정이 없었던 책임을 말했다. 회의는 두 사람을 칭찬하거나 벌주는 자리가 아니었다. 그 사건에서 만든 규칙이 실제로 누구에게 어떤 행동을 요구하는지 확인했다.
최종안은 만장일치가 아니었다. 자동 의무화를 원한 사람과 전면 중지를 원한 사람은 반대 의견을 남겼다. 현우는 반대 기록을 삭제하지 않고 석 달 뒤 검토 의제로 연결했다. 합의가 없다는 사실도 운영의 일부였다.
권태수와 현우, 민재, 아라는 각자 권한 범위에 서명했다. 현장 대표와 고객 자문 확인도 별도 칸에 있었다. 한 사람의 결재로 모든 책임이 사라지지 않았다.
회의 뒤 신입이 새 화면을 시험했다. 첫 문장은 비어 있었고, 고객 목적 확인 전에는 비교 버튼이 활성화되지 않았다. 신입은 불편하다고 말했지만 어디서 멈춰야 하는지는 전보다 명확하다고 했다.
현우는 회의실의 일곱 제안서를 모두 보관하지 않았다. 최종안과 반대 의견, 결정 근거만 기록실로 넘기고 중복 출력물은 정해진 방식으로 폐기했다. 운영 규칙도 종이의 양이 아니라 수정 가능한 경로로 남아야 했다.
불을 끄기 전 그는 최종 서명란을 다시 봤다. 도구를 믿는다는 선언도, 두려워 금지한다는 선언도 없었다. 초안은 사람과 고객이 확인하고, 고객은 거절하고 고칠 수 있으며, 그 과정은 판매 점수와 바뀌지 않는다는 규칙만 남았다.
다음 주 시범 운영에서 고객 한 명이 초안 표시를 보고도 확정 문장으로 오해했다. 글자색만 다른 것으로는 부족했다. 현우는 화면 상단에 `고객 확인 전에는 최종 기록이 아님`을 쉬운 문장으로 넣고 상담자가 말로도 설명하게 했다.
다른 고객은 사용 거절 버튼을 찾지 못했다. 버튼은 비교 시작 전과 최종 화면 두 곳으로 옮겨졌다. 거절 뒤 수기 상담 예상 시간이 바로 보여, 불이익을 감추는 선택처럼 보이지 않게 했다.
민재는 수정 로그가 너무 자세하면 민감 문장이 오래 남을 수 있다고 지적했다. 운영회의는 구체 문장과 유형 통계의 보존 기한을 나누고 접근자를 줄였다. 개선을 이유로 모든 고객 말을 수집하지 않았다.
권태수는 석 달 검토일을 달력에 고정했다. 현우 임기와 무관하게 회의가 열리고 반대 의견을 다시 읽도록 했다. 최종 규칙이라는 이름이 변경을 막는 봉인이 되지 않았다.
신입은 회의 서명본보다 고객 앞 세 문장을 작은 카드에 적었다. 초안임을 설명하고, 고치거나 거절할 수 있으며, 보내기 전에 최종본을 함께 본다는 내용이었다. 긴 규칙은 현장에서 지킬 행동으로 바뀌었다.
현우는 카드 뒷면에 문제 발생 시 전송 중지와 공식 검토 경로를 넣었다. 좋은 상담 때만 작동하는 지침이 아니라 실패했을 때 누구에게 말하고 무엇을 멈출지가 있어야 운영이 완성됐다.
시범 점검 결과는 규칙 옆에 공개됐다. 수기 대기시간은 늘었고 잘못된 초안 전송은 없었으며 고객 수정은 꾸준히 발생했다. 현우는 좋은 수치만 고르지 않고 인력 보완과 화면 개선을 다음 운영회의 의제로 남겼다.
반대 의견을 낸 설계사도 후속 회의 위원으로 남았다. 규칙에 동의한 사람만 검토하면 불편한 실패가 늦게 보일 수 있었다. 현우는 반대를 운영 방해가 아니라 수정 가능성을 지키는 역할로 기록했다.