수요일 아침, 권태수는 화이트보드 앞에서 지우개를 들고 한참 서 있었다. 계약 건수와 보험료, 소개 수가 적힌 기존 실적판은 그대로였다. 그는 그 오른쪽에 빈 표 하나를 붙였다.
"계약 숫자를 없애자는 얘기는 아닙니다." 권태수가 말했다. "영업 조직이니까 결과는 봐야 해요. 대신 상담 기록이 정확한지도 별도로 보겠습니다."
도현우는 빈 표의 제목을 읽었다. 기록품질 지표. 아래에는 출처 표시율, 필수 질문 확인, 동의 범위, 정정 첫 통지 기한, 독립검토 결과가 있었다.
민재가 물었다. "이것도 점수 매겨서 순위 붙입니까?"
서아라는 고개를 저었다. "처음에는 결함을 찾는 관리표로 씁니다. 계약 순위와 합산하면 고객이 거절한 상담이나 오류를 발견한 사람이 불리해질 수 있어요."
권태수는 계약 수와 품질 점수를 하나의 합산 점수로 만들자는 초안을 접었다. 두 표를 나란히 보되 더하거나 빼지 않기로 했다.
첫 지표는 답의 출처였다. 고객 본인, 공식 문서, 미확인 가운데 하나가 표시돼야 했다. '상담자 판단'만 있는 답은 출처 확인 대상으로 잡혔다.
두 번째는 질문 기록이었다. 결과만 적고 어떤 질문을 했는지 없는 항목을 찾았다. 같은 답이어도 질문이 다르면 의미가 달라질 수 있었다.
세 번째는 동의 범위였다. 내부 상담용, 외부 공식 문의, 결과 공유가 각각 구분됐는지 봤다. 한 서명으로 모든 사용을 허용한 것처럼 보이는 문서는 경고 대상으로 두었다.
네 번째는 정정 시간이었다. 오류 발견 뒤 사용 중지와 고객 첫 통지가 언제 이뤄졌는지, 최종 회신이 지연되면 이유와 다음 날짜가 있는지를 나눴다.
표에는 한 번의 마감 대신 정정기한을 단계별로 적었다. 사용 중지, 고객 첫 안내, 담당 배정, 공식 회신, 독립 재검토가 서로 다른 날짜를 가질 수 있었다. 늦어진 항목은 이유와 다음 확인일을 함께 보여 줬고, 계약 숫자가 높아도 빈칸을 지울 수 없었다.
다섯 번째는 독립검토였다. 작성에 참여하지 않은 사람이 원문과 정정 이력, 고객 선택을 표본으로 확인했는지 기록했다.
현우는 이소진·차도윤·남수경 사례를 시험 데이터로 넣었다. 이소진 건은 공식 회신까지 걸린 시간이 길었지만 첫 통지와 담당 배정은 당일이었다. 최종 기간만 보고 늦음으로 판단하지 않았다.
차도윤 건은 외부 문의가 없었다. 공식 문의 건수가 적다고 품질이 낮은 것도 높다는 것도 아니었다. 고객이 내부 정정만 선택했고 그 범위가 지켜졌는지를 봤다.
남수경 건은 직무 답이 미확인으로 남았다. 빈 답 때문에 감점하지 않고, 추가 연락 중지와 사용 중지가 지켜졌는지를 품질로 보았다.
권태수가 표를 보며 말했다. "이렇게 하면 계약을 많이 한 사람보다 정정을 많이 한 사람이 좋아 보일 수도 있겠네."
"정정 건수가 많다고 좋은 것도 아닙니다." 현우가 답했다. "오류를 숨기지 않고 기한 안에 처리했는지 보되, 반복 원인은 별도로 봐야 합니다."
아라는 지표 옆에 해석 금지 문구를 넣었다. 계약 수가 많다고 기록이 정확한 것은 아니고, 정정 건수가 적다고 오류가 없는 것도 아니다.
현우의 첫 표본에는 강준혁 상담이 들어갔다. 계약은 없었지만 직장 단체 보장 미확인, 신규 신청 보류, 후속 권유 중지가 기록돼 있었다.
권태수는 물었다. "결과가 없는데 품질은 통과라는 거야?"
"고객이 요청한 비교와 선택 기록은 끝났습니다. 판매 결과는 0건이고, 기록품질은 별도 기준을 충족한 것입니다."
임도현 상담도 비슷했다. 새 계약은 없었지만 기존 특약 유지와 공식 문의, 변경 신청 없음이 구분됐다. 공식 회신의 한계도 남았다.
박미경의 정리 상담에는 계약 목록과 확인 한계가 있었고 소개자 결과 비공유가 확인됐다. 다만 상태 조회 한 건의 최종 반영이 남아 있어 다음 확인일이 표시됐다.
오진수에게도 자신의 상담 선택을 직접 확인했다. 그는 갱신 구조 자료를 받은 뒤 현재 계약을 유지하고 추가 제안은 원할 때 요청하겠다고 답했다. 동료 소개 결과는 받지 않는다는 기준도 유지했다.
현우는 오진수의 상태를 '자료 교부 완료, 신규 신청 없음, 당사자 재연락 시 재개'로 닫았다. 소개를 많이 했다는 사실과 자기 계약 선택을 한 줄에 섞지 않았다.
품질 표는 담당자 이름을 공개 순위로 세우지 않고 팀 단위 결함을 먼저 보여 줬다. 출처 누락이 많은 질문, 동의 범위가 헷갈린 화면, 독립검토 지연이 반복되는 단계가 표시됐다.
민재는 자기 전환 작업 때문에 팀 수치가 나빠졌다고 말했다. 아라는 사건 한 건으로 사람의 전체 품질을 정하지 않으며, 개선 뒤 재발 여부를 함께 보자고 했다.
권태수는 월말 면담 양식도 바꿨다. 계약 건수 질문 뒤에 '확인되지 않은 정보를 어떻게 남겼는가', '고객이 진행하지 않기로 한 선택을 어떻게 닫았는가'를 넣었다.
"면담 시간이 두 배 되겠는데." 한 선배가 농담했다.
권태수는 웃지 않았다. "계약 하나 설명하는 시간과 민원 하나 수습하는 시간을 생각하면 질문 몇 개가 길지는 않겠죠."
현우는 그 말을 회의록에서 비용 절감 약속으로 바꾸지 않았다. 지표 운영 결과가 실제로 어떤 영향을 주는지는 몇 달간 봐야 했다.
표본 비율도 정했다. 무작위 건과 위험 신호가 있는 건을 섞되, 계약이 성사된 건만 뽑지 않았다. 미체결·보류·정정·연락중지 기록도 포함했다.
독립검토 결과가 인사평가로 바로 넘어가지 않도록 시정 기회와 사실 확인 절차를 두었다. 고의 은폐나 중대한 위반이 의심되면 별도 규정으로 판단했다.
현우는 자기 기록 두 건에서 질문 원문이 빠진 것을 발견했다. 답은 맞았지만 어떤 표현으로 물었는지 없었다. 그는 과거 고객에게 다시 연락해 질문을 만들어내지 않고, 현재 기록에 '질문 원문 미보존'이라고 표시했다.
"품질표 시작하자마자 스스로 결함 두 개 올린 거야?" 권태수가 물었다.
"없는 질문을 있었다고 채울 수는 없습니다. 다음 상담부터 질문 이력을 남기겠습니다."
그 결함은 현우의 계약 수를 깎지 않았고 품질표에서도 숨겨지지 않았다. 시정 행동과 다음 표본 확인일이 붙었다.
오후 네 시, 두 표가 사무실 벽에 나란히 걸렸다. 계약 실적판은 숫자가 많고 적은 순서로 보였다. 기록품질 표는 순위 없이 미결 결함과 기한을 보여 줬다.
현우는 자신의 계약 숫자가 여전히 낮은 것을 봤다. 예전처럼 눈을 피하지 않았지만 기록품질 표를 위안용 상으로 삼지도 않았다. 둘은 서로 다른 일을 말하고 있었다.
권태수는 표 하단에 서명했다. 시험 운영 한 달, 중간 검토 이 주, 고객 선택과 무관한 표본 포함. 파일로도 같은 내용을 남겼다.
퇴근 무렵 박미경 상태 조회의 공식 답이 도착했다. 납입 종료와 보장기간이 다른 계약임이 확인됐고, 정리표에 보장기간 출처가 추가됐다. 박미경은 갱신된 목록을 받고 추가 제안은 원하지 않는다고 답했다.
현우는 그 미결 칸을 닫았다. 계약 수에는 변화가 없었지만 기록품질 표에는 공식 출처와 고객 수령 시각이 채워졌다.
숫자 옆의 다른 표는 영업을 지우지 않았다. 대신 계약이 생기지 않은 상담에서도 지켜야 할 일이 있고, 계약이 생긴 상담에도 다시 볼 질문이 있다는 사실을 보이게 했다. 현우는 두 표 사이를 지나 자기 자리로 돌아갔다.