월요일 오후 두 시 십오 분, 도현우의 업무용 전화에 짧은 답장이 도착했다. 발신자는 남수경이었다. 토요일에 보낸 운영 안내 아래 한 문장이 붙어 있었다.
'계약한 적 없고 더 연락받고 싶지 않습니다.'
현우는 메시지를 읽고 바로 전화를 걸지 않았다. 답이 짧다고 설명이 더 필요한 것은 아니었다. 남수경은 계약 여부와 연락 의사를 둘 다 분명히 적었다.
민재가 화면을 보고 물었다. "기록 오류가 뭔지는 설명해야 하지 않아? 나중에 왜 연락 안 했냐고 하면 어떡해."
"사용 중지 사실은 이미 보냈고, 더 연락받고 싶지 않다고 답했어. 추가 설명을 강제로 받게 만들면 연락중지가 아니야."
현우는 남수경 파일의 상태를 확인했다. 상담 예약 한 건, 비교안 초안 한 건, 두 번의 팔로업 문자. 서명된 문서도 청약 번호도 보험사 전송 기록도 없었다.
초안 하단에는 전자서명 자리만 비어 있었다. 빈 서명칸이 있었지만 '서명 대기'라는 표시 때문에 계약이 진행 중인 것처럼 보였다. 현우는 상태를 '미체결, 고객 추가 연락 중지 요청'으로 바꾸는 운영 요청을 등록했다.
담당자는 초안을 삭제할지 물었다. 현우는 바로 답하지 않고 보존 기준부터 확인했다. 오류 경로 조사에 필요한 제한 보존 기간과 일반 상담 초안의 삭제 일정이 달랐다.
"고객이 지워 달라고 직접 요청한 건 아니잖아요." 담당자가 말했다.
"맞습니다. 그래서 임의로 영구 삭제하거나 영구 보관하지 말고, 미체결 초안 기준과 오류 조사 보존을 각각 적용해 주세요. 활성 상담과 마케팅 목록에서는 즉시 제외해야 합니다."
현우는 연락중지 표지에 이유를 길게 적지 않았다. '고객 요청'과 수신 시각, 적용 채널만 남겼다. 고객이 왜 상담을 그만뒀는지 추측하는 문장은 넣지 않았다.
마케팅 문자, 상담 전화, 소개 요청, 자동 팔로업이 각각 다른 목록에서 나갈 수 있었다. 그는 네 목록을 확인해 남수경 번호가 모두 제외됐는지 담당자와 대조했다.
민재가 물었다. "보험 안내 말고 기록 정정 결과도 보내면 안 되는 거야?"
"법이나 운영상 꼭 필요한 통지가 있으면 최소한으로 보낼 수 있는지 담당 판단을 받아야 해. 우리가 친절하다는 이유로 다시 연락할 수는 없어."
남수경에게는 연락중지 요청이 접수됐다는 자동 확인 한 건만 발송됐다. 답장을 요구하지 않았고, 상품명이나 다시 연락하자는 문구도 없었다. 발송 뒤 채널이 잠겼다.
현우는 발송 대기함과 상담 예약 캘린더를 따로 열었다. 다음 주에 예약된 자동 알림 한 건이 남아 있었다. 목록 제외만으로는 취소되지 않는 항목이었다. 그는 운영 담당자 입회 아래 예약을 해제하고, 원래 예약 시각과 취소 시각을 연락중지 기록에 연결했다.
이어 소개 고객 관리표의 내려받기 사본을 확인했다. 전날 생성된 파일에는 남수경 이름이 아직 남아 있었지만 담당자가 쓰는 활성 폴더에는 배포되지 않은 상태였다. 현우는 사본을 임의로 지우지 않고 사용 중지 표지를 붙여 보존기한 담당자에게 넘겼다. 새 파일에서는 고객 번호가 제외됐고 두 파일의 해시와 생성 시각이 기록됐다.
"엑셀 한 장까지 봐야 해?" 민재가 물었다.
"자동 화면을 막아도 사람이 받아 둔 목록으로 전화할 수 있잖아. 다만 개인 컴퓨터를 뒤지는 게 아니라 공식 배포 기록과 보관 위치만 확인해야 해."
점검 과정에서 누구도 남수경의 사유를 팀 채팅에 복사하지 않았다. 운영 담당자에게는 연락중지 표지와 적용 채널만 보였고, 잘못된 직무 문구는 정정 조사 권한이 있는 사람만 확인했다. 같은 사람의 기록이라도 처리 목적에 따라 보이는 범위를 나눴다.
마지막으로 전환 작업에 참여하지 않은 직원이 네 채널을 다시 검색했다. 자동 문자, 전화 배정, 소개 요청, 수기 연락표 어디에도 활성 항목이 없었다. 그는 확인 시각과 조회한 목록 이름만 적고 남수경에게 확인 전화를 걸지 않았다.
현우는 서명 전 초안의 화면을 다시 봤다. '배달 없음' 문구 아래에는 보장 비교 숫자가 있었다. 그 숫자들이 고객에게 전달됐는지조차 확인되지 않았다. 초안이 존재한다는 사실을 상담 성과로 세지 않았다.
권태수가 회의에서 물었다. "남수경 씨는 왜 중단한 거래? 오류 때문인가?"
현우는 고개를 저었다. "이유를 묻지 않았습니다. 계약한 적 없고 추가 연락을 원하지 않는다는 의사만 확인했습니다. 오류가 결정 원인이었다고 연결할 근거는 없습니다."
"민원은 아니지?"
"현재는 연락중지 요청입니다. 민원 여부를 낮춰 말하거나 크게 부르지 않고 요청대로 처리하겠습니다."
권태수는 실적 집계에서 진행 중 한 건을 빼라고 했다. 현우는 이미 제외 요청을 넣었다고 답했다. 계약으로 이어질 가능성을 남겨 두려고 '보류' 상태에 두지 않았다.
오후 세 시, 차도윤과의 통화 시간이 왔다. 현우는 남수경 파일을 닫고 다른 수첩을 펼쳤다. 같은 문구 사건이어도 한 고객의 연락중지와 다른 고객의 사실 확인을 같은 대화에서 섞지 않았다.
차도윤은 내부 메모 사본을 보고 자기가 배달이 없다고 말한 기억이 없다고 했다. 창고에서 거래처로 물품을 옮기는 일을 직접 하지는 않지만 현장 확인을 나갈 때는 있다고 설명했다.
현우는 그 내용을 바로 확정하지 않고 별도 사실 확인 문서를 제안했다. 차도윤은 이메일로 질문지를 받고 천천히 답하겠다고 했다. 외부 공식 문의는 아직 원하지 않았다.
통화를 마친 뒤 현우는 남수경 파일로 돌아오지 않았다. 더 할 일이 없는 상태를 일로 만들지 않기 위해서였다. 연락을 멈추는 것도 완료해야 할 절차였지만, 완료 뒤에는 고객을 다시 끌어오지 않아야 했다.
오후 네 시, 담당자에게 최종 적용 결과가 왔다. 활성 상담 목록 제외, 자동 연락 제외, 소개 팔로업 제외, 미체결 초안 제한 보관. 네 상태가 서로 다른 시각에 적용돼 있었다.
현우는 한 줄짜리 검수 메모를 남겼다. '고객 추가 연락 중지 요청에 따라 운영 채널 차단 확인. 상품 상담을 다시 시작하는 데 동의한 사실 없음.'
민재가 그 문장을 읽었다. "배달 없음 오류 얘기는 안 넣어?"
"초안 오류 이력에는 연결돼 있어. 연락중지 메모에 다시 쓰면 다음 사람이 오류 설명을 핑계로 연락할 수 있어. 목적별 기록을 나눠야 해."
서명 전 초안에는 붉은 사용 중지 표지가 붙었다. 빈 서명칸은 그대로였지만 더 이상 서명을 기다리는 문서가 아니었다. 기다리지 않는다는 상태가 화면에 분명히 보였다.
현우는 남수경의 번호를 개인 수첩에서도 지웠다. 업무 시스템에 필요한 최소 기록이 남아 있는데 개인 메모까지 들고 있을 이유가 없었다. 지운 자리에 펜 자국만 옅게 남았다.
퇴근 무렵 자동 상담 알림 목록을 다시 열자 남수경 이름은 없었다. 현우는 그것을 잃은 고객 목록으로 옮기지도 않았다. 계약이 없었고, 고객은 연락을 원하지 않았다. 그 두 사실이면 충분했다.
사무실 문을 나서기 전 현우는 연락중지 검수일을 정정대장에 적었다. 나중에 최종 검수자가 실제 차단 여부를 다시 볼 수 있도록 했다. 그러나 그 검수도 남수경에게 연락하는 방식은 아니었다.
엘리베이터 문이 닫히자 휴대전화에는 새 알림이 없었다. 현우는 빈 화면을 그대로 주머니에 넣었다. 답장을 더 받지 않는 것이 잘 처리된 결과가 되는 날도 있었다.